הקדמה
בעבר, הדייל האחראי על הפעילות בתא הנוסעים במטוס נשא את התואר "דייל ראשי" ולאחר מכן "כלכל".
היה מי שחשב, ובצדק, שיש להעניק לבעל התפקיד את התואר "מנהל שירות בטיסה". האיש, בעצם, נושא באחריות לשירות הלקוחות מטעם החברה באירוע נתון.
המאמר יעסוק באירוע הממחיש את הנושא ויגיש הלקחים הבולטים.
סיפור המעשה
חזרנו לארץ בטיסת לילה. לידינו התיישב בחור צעיר דובר פורטוגזית בלבד אשר נרדם מיד לאחר שהתיישב.
הנוסע התעורר כאשר הדיילות עסקו בפינוי המגשים של ארוחת הערב. הוא ביקש מנה והדיילת, בעברית רהוטה, השיבה – "נחפש לו מגש".
חלפו דקות ואנחנו, היושבים סביבו, שאלנו מה עם הארוחה? התשובה שקיבלנו – "קודם מפנים את המגשים של הנוסעים ואחר כך נדאג לנוסע, אלו הן ההנחיות".
הנוסע קיבל את ארוחת הערב שלו לאחר 40 דקות.
מספר דקות לאחר מכן הגיעה דיילת אשר ביקשה להתנצל על העיכוב, ניסתה להסביר ולא שכנעה.
סמוך מאוד לנחיתה הגיע מנהל השירות וביקש לשמוע את טענותינו בעניין.
במהלך השיחה העלה את המוטיבים הבאים:
● ההנחיה לפנות את המגשים לפני הטיפול בארוחת הערב של הנוסע
מוצדקת.
● "הייתי מעורב בכל פרטי הטיפול בנושא זה".
● "לפי מה שדווח לי הנוסע לא לחץ לקבל את הארוחה".
● "לפי מדידת זמן שלי הנוסע לא המתין 40 דקות אלא רק 20 דקות".
במבחן ההתרחשות צריך להוסיף היבטים נוספים:
● המטוס היה מלא בנוסעים. במחלקת תיירים עבדו שלוש דיילות.
● המגש עם ארוחת הערב הגיע ממחלקת העסקים. במחלקת תיירות
חיפשו ולא מצאו מגש אוכל.
● לאורך כל האירוע הדיילות התייחסו בנימוס ואמפתיה, כלפינו
הישראלים, כי הנוסע לא הבין ולא הגיב למתרחש.
מסרים עיקריים
עצם העובדה שמנהל השירות ביקש לשוחח עם הנוסעים ולקבל משוב ראויה להערכה.
לקיחת אחריות איננה הופכת את איכות השירות הלקוי לשירות איכותי – להפך.
התנצלות הדיילת, גם היא, עומדת לזכות הצוות.
איננו יודעים כיצד היה מתנהל אירוע זה אם הנוסע היה בן לאום אחר ודובר שפה אחרת! נראה לנו שאם הצוות לא היה מזהה ש"יש פה ישראלים ביקורתיים" הנוסע לא היה מקבל את ארוחתו.
ולעניין המסרים העיקריים:
● הסבת הדיון על מה קודם למה – פינוי המגשים או טיפול בארוחת
הערב של הנוסע –שגויה!!! השאלה היא מהו זמן ההמתנה הסביר
לקבלת ארוחת הערב. גם אם מנהל השירות צודק וזה ארך 20 דקות
(והוא לא צודק) זהו זמן ארוך ולא סביר.
● חיפוש ממושך של מנה במחלקת התיירות במקום מסירה מידית
ממחלקת העסקים הנה בסמכותו של מנהל השירות וכאן הוא שגה
בשיקול דעת.
תפקידו של מנהל שירות בטיסה איננו קל, במיוחד כאשר המטוס "מפוצץ" בנוסעים. הוא קשה שבעתיים עם נוסעים ישראליים תובעניים.
האירוע המתואר הינו פשוט למדי. מנהל השירות קיבל משוב, האם הפיק את הלקחים? אולי הפיק והיה לו קשה להודות בכך!
מפלטו של "השוגה הנבון" הנו – להודות בטעות ולהתנצל!
תגיות: ניהול, שירות לקוחות