מבחנו של מדריך היוצא עם קבוצת תיירים לחו"ל הינו בראש וראשונה ניהולי.
מטרת המאמר להצביע על המיומנויות הנדרשות לצורך מילוי התפקיד ולהכתיר אותו כמנהל ואחראי "לניהול קבוצת תיירים".
הקדמה
ממדריך למנהל –מקובל לראות במוביל\ראש הקבוצה מדריך. אבל, הדרכה היא רק חלק ממטלותיו של ראש הקבוצה ולעיתים רק חלק קטן מהן.
הגדרת תפקיד – תפקיד המנהל: לממש תכנית שהוכנה על ידי חברת התיירות, על פרטיה ומרכיביה, ברוח התרבות הארגונית של החברה.
האמור איננו עניין סמנטי, זהו עניין מהותי.
המתח שבין היכולות המקצועיות לבין היכולות הניהוליות של מנהל, נדון ב"זרקור" בעבר. המעוניינים בהרחבה מוזמנים לעיין כאן.
המדריך הטוב ביותר איננו בהכרח בעל המיומנויות לנהל פרויקט המורכב מן המטלות המתוארות בהמשך.
זהו אחד המקרים הבודדים שנדרש מהמנהל להיות גם (מדריך מקצועי מעולה) וגם (בעל יכולות ניהול).
מגרש המשחקים
הצטרפות לקבוצת נוסעים היוצאים לטיול בחו"ל מורכבת משני תהליכים:
- התקשרות עם חברת התיירות וסגירת הנושאים האדמיניסטרטיביים.
- התהליך השני, מתחיל לפני ההמראה ומסתיים בנחיתה בארץ.
התהליך השני מורכב מתהליכי משנה רבים, בארץ ובחו"ל ועל כולם מופקד מנהל הקבוצה.
דרישות התפקיד
- ניהול התוכנית שהוכתבה על ידי החברה ומחייבת ביצוע קפדני עבור הנוסעים. יכולת להתמודד ולמצוא פתרונות לבעיות שמתעוררות תוך כדי ביצועה בשל תנאי השטח, הנסיבות, תקלות ועוד.
- ניהול קבוצת התיירים ומציאת איזונים בין מימוש פרטי התכנית לבין צרכי הנוסעים והאילוצים בשטח.
- הדרכה, ניהול ידע בנושאים מגוונים והעמקה בנושאי עניין של הנוסעים.
- ניהול ספקים מקומיים. הפעלה של הסוכן המקומי וספקי המשנה שלו: נהגים, בתי מלון, כניסה לאתרים, רשויות ועוד. בהקשר זה תבוא לידי ביטוי היכולת והידע להאציל סמכויות לספקים המקומיים, אך גם אסרטיביות.
- ניהול תקציב ההוצאות במהלך הנסיעה.
מיומנויות ניהול נדרשות
- יחסי אנוש. יכולת ליצור הרמוניה ומשמעת בקבוצה בצד הפגנת דאגה, אמפטיה ומציאת פתרונות לצרכים ייחודיים של כל נוסע. מיומנות זו נדרשת גם בקשר מול הספקים ונותני השירותים בחו"ל, כולם זרים!
- ניהול אנשים (שאין אליהם יחסי כפיפות ומרות) ותהליכים וקבלת החלטות במצבים משתנים.
- כריזמה. יכולת רכישת אמון הנוסעים, מן המפגש הראשון, לגבי יכולתו להצליח בהובלת התכנית ורווחת הנוסעים. ברוב המקרים זהו תהליך המתקיים בתת מודע. הוא הופך לגלוי בעת אירועי קיצון!
- כישורי תקשורת והבעה.
סיכום
בעלי חברת התיירות הם היזמים, המשקיעים הדירקטוריון. ראש הקבוצה הוא מנהל הפרויקט המחויב כלפי הבעלים ליישם את התכנית ומחויב כלפי הנוסעים, הלקוחות, לעשות זאת לשביעות רצונם המיטבית.
שביעות רצון הנוסעים קשורה גם לאיכות ההדרכה בטיול וגם ליכולות הניהול של מנהל הקבוצה.
המיומנויות שלו צריכות לבוא לידי ביטוי בממשק בין הבעלים ללקוחות ובכך תלויה הצלחתו.
בעלים של חברת תיירות החפץ להצליח, למקסם רווחים ולשמור על תדמית מצוינת, חייב:
- לפתח תוכניות מסע אטרקטיביות.
- להעסיק מדריכים מעולים בעלי יכולות לניהול קבוצת תיירים המבטיחים שביעות רצון של הנוסעים\הלקוחות.
- להפעיל בצורה זהירה את המערכת הכספית של העסק.
תגיות: מיומנויות ניהול, תיירות