הקדמה
מי שמעוניין לרכוש מוצר או שירות חייב לעשות בדיקות מתאימות לפני קבלת החלטה כלשהי.
זו אמירה הגיונית ומעשית שאיש לא יחלוק עליה.
אלא שלא כל מה שברור ומובן מאליו מקבל תשומת לב ראויה והתייחסות מתאימה במקרים פרטניים.
כל אחד עבר בוודאי חוויה אחת או יותר של קבלת החלטה אשר בדיעבד התבררה כשגויה.
מאמר זה יעסוק "בדוגמאות מן החיים"
מעשה שהיה
הצטרפנו לנסיעה שארגנה חברת הפקות מוכרת המציעה ללקוחותיה הרצאות מפי מרצים ידועים ובעלי מוניטין מקצועי ומופעי מוזיקה קלאסית באולמות והרכבים איכותיים.
ציבור הלקוחות, בדרך כלל מבוגרים מהגיל השלישי, אניני טעם, מלומדים ומבוססים, היודעים להעריך שירות איכותי.
מחזורי הנסיעות קבועים בדרך כלל תחת אותו מותג ובאותן מדינות.
חברת ההפקות צברה במשך השנים מוניטין ותדמית חיובית מאוד.
מבחינת הספק, התוכנית שהפיק היא "מותג איכותי", הלקוח צריך להחליט אם הוא רוכש או נוטש, ובדילמה הזאת נעסוק בהמשך.
התוכנית
בתוכנית יש, בדרך כלל, ארבעה מכלולים: אירועי תרבות, תיירות, לוגיסטיקה (טיסות, מלונות, מלווים, הסעות ועוד) ועלות.
מפיק רציני ומנוסה ידע להוציא מתחת ידו תוכנית אטרקטיבית מאוזנת אשר תעניין לקוחות אשר יבואו להירשם, לשלם וגם לחזור לנסיעות נוספות.
הבעיה העיקרית העומדת בפני המפיק היא שברוב המקרים הלקוחות בכל נסיעה אינם עשויים מקשה אחת, אלא קבוצה הטרוגנית במאפייניה, העדפותיה וטעמיה.
הלקוח וטעמיו – ניתוח מבחינתו של הלקוח
בפני ה"לקוח הנבון" עומדות 3 חלופות: לרכוש את המוצר\השירות, לא לרכוש אותו והחלופה השלישית, לרכוש אותו תוך ביצוע התאמות על פי טעמו (מתאים יותר למקרה של שירות ומוצרים שאינם מוצרי מדף).
האופציה השלישית היא זאת הנעלמת, בדרך כלל, מעיני חלק מהלקוחות, בהעדר ידע מוקדם או "עיוורון מחשבתי" בקבלת החלטות.
הכלל – מן המעשה הפרטי לכללי
במשא ומתן בין שני צדדים (בכל משא ומתן) עמדת המיקוח עוברת מן הלקוח אל הספק לאחר החתימה על ההסכם.
הספק מעוניין "לגייס" את הלקוח ויפעל לפני החתימה על ההסכם, במידת האפשר להיענות לבקשותיו. לאחר הרכישה סביר שהספק יקשה עורף ולא ייענה בחיוב לבקשות הלקוח.
זהו השלב בתהליך בו יבואו לידי ביטוי היצירתיות, שיקול הדעת ואיכות קבלת ההחלטות של הלקוח.
דוגמאות
- בנסיעה לפורטוגל המפיק היקצה לליסבון יום וחצי. יש נוסעים אשר ביקשו להקדים את נסיעתם כדי לשהות במקום ימים נוספים. הבקשה אושרה.
- יש נוסעים המבקשים לטוס במחלקת עסקים. הספק לקח על עצמו להבטיח ללקוח מקומות במחלקת עסקים, בתוספת תשלום.
- יש נוסעים המבקשים להעדר מקצת חלקי התוכנית כדי לנצל את הזמן שהתפנה למטרות אחרות. במקרים כאלה, כל אחד עושה דין לעצמו. לא נעים מבחינת המרצים והמלווה אך עוברים לסדר היום.
- מענה לאנשים עם מוגבלויות, בעיקר קשיי הליכה, מגבלות בתזונה ועוד. הדבר באחריות הספק החייב לתת מענה מתאים וכבר התגלו אי נעימויות בנושא.
סיכום
רכישת מוצר או שירות מיטבי ומתאים ללקוח היא אינטרס משותף גם לספק. ועדיין, יש לא מעט מקרים שהחיבור הזה מלווה בעוגמת נפש ויכול להגיע עד לקונפליקטים המתבררים בבית המשפט.
מטרת המאמר הייתה לחדד את אחריותו של הלקוח בעסקה. בסופו של עניין הוא יכול היה להחליט שהוא לא רוכש את המוצר!
יחד עם זאת, ספק נבון יגבש מבעוד מועד דרכים לרצות את לקוחותיו ברוח הדוגמאות שלעיל ואף יותר מכך וזו התובנה העיקרית למנהל.
גם אם חובת ההוכחה היא על כל לקוח בנפרד, זהו מצב לא בריא גם לספק.
תגיות: יחסי ספק לקוח, קבלת החלטות