שירות לקוחות הוא גם כלי ניהולי

הקדמה

כל ארגון המשווק ומוכר מוצרים או שירותים לקהל חייב לטפח בקרב עובדיו "תודעת שירות", זהו הבסיס הערכי, חלון הראווה של העסק.

כשלים בתהליכי השיווק, ובעיקר המכירות, יכולים למוטט ארגון. כאשר היקף הלקוחות גדול ותהליכי השיווק והמכירה מורכבים הפתרון הארגוני המוצדק יהיה פתיחת "מוקד שירות לקוחות", "מועדון לקוחות" ועוד מיני רעיונות.

ארגונים המאמינים במשפט "הלקוח תמיד צודק", חייבים לרצות את הלקוחות גם אם צריך לשלם על כך מחיר.

אירוע שחווינו ברשת "חצי חינם", לימד אותנו שהשירות ללקוח הוא גם כלי ניהולי.

האירוע

יום חמישי בשבוע, שעת בוקר מוקדמת, אנחנו ליד הקופה, סיימנו את הקנייה, מעמיסים את הסלים על העגלה, משם לתא המטען והבייתה.

יום חמישי בערב, ארוחת ערב, איפה הלחם? איפה הפיתות? איפה?…..

פדיחה. שכחנו סל שלם בחנות.

טלפון לשירות הלקוחות, מענה מיידי. הצגנו את הבעיה, התבקשנו לפרט את תכולת הסל האבוד, בדיקה מהירה ותשובה.

אכן נמצא סל עם התכולה שפירטנו.

הציבו בפנינו שתי אפשרויות:

• לשלוח במסרון צילום הקבלה ונזוכה מיידית באמצעות כרטיס האשראי.
• לבוא לחנות ולקבל את המוצרים.

השבת המתקרבת והמזווה הריק החזירו אותנו לחנות.

חשבנו שנציג את הקבלה ונקבל את הסל, אבל מסתבר שב "חצי חינם" חשבו על הכל

הם לקחו את כל המוצרים שהיו בסל, (חלקם מוצרים טריים ומוצרים לשמירה בקירור), הכינו תעודת החזרה ופיזרו את המוצרים למקומם בחנות.

ו…"אדוני הלקוח תאסוף את תכולת הסל במוצרים טריים ודרכך לשלום".

תובנות

התהליך הניהולי

מעבר לשירות לקוחות טוב ורצון שהלקוח יהיה מרוצה, יש כאן גם תפיסה ניהולית נכונה.

ראשית, איתור קיומה של תופעה של שכחה בתהליך המכירה והצורך למצוא פתרון מבחינת הלקוח.

שנית, זאת הזדמנות של הארגון להציג תהליך יצירתי רב מערכתי, יעיל הנותן מענה למכלול היבטים החשובים גם לארגון – ניהול מלאי, שמירה על המוצרים, מניעת וונדליזם ועוד

מוקד שירות לקוחות

מוקד שירות לקוחות מצטייר בדרך כלל כיחידה אשר עולה כסף ולא מכניסה כסף לארגון.

חיי המוקדן אינם קלים. מצד אחד, הוא הספוג שסופג את זעם הלקוחות, מצד שני, הוא צריך להראות את הפנים היפות של הארגון, בעיקר בזמן משבר.

שירות לקוחות ככלי ניהולי

האירוע המפורט לעיל הוא רק דוגמא אחת לשימושים הניהוליים שאפשר להפיק משירות הלקוחות:

• דוחות מוקד בחתכים שונים – יכולים לתת להנהלה תמונת מצב טובה בזמן אמת על איכות התפקוד של יחידות הביצוע, על בעיות בייצור או במוצר/ים.
• תלונות חוזרות – נותנות אינדיקציה טובה על סגירת תקלות ללא טיפול. המשמעות, יש בארגון תרבות שקר שנדרש לשרש אותה.
• משוב לקוחות – לעיתים אנו מתבקשים לתת משוב על איכות הטיפול שקיבלנו משירות הלקוחות. התייחסות מנהל למשוב לקוחות כולל יצירת קשר עם כותב המשוב היא כלי ניהולי ממדרגה ראשונה שיכול לתת אינדיקציה טובה על תפקוד המוקד, איכות ההכשרה ועוד.
• דוחות עומס, ודוח שיחות נטושות – דוחות כאלה מול פרטי העובדים במשמרת, יכולים לתת אינדיקציה על התאמת העובדים לעבודה במוקד.
• טיפול בלקוחות טרדנים.

סיכום

יחידת / מוקד שירות הלקוחות של הארגון הוא הסיסמוגרף שבאמצעותו יכול המנהל הכללי לקבל תמונת מצב מדויקת על מה שקורה בארגון.

כשיועץ ארגוני נכנס לארגון הוא בודק בראש ובראשונה 3 דברים:

• עץ מבנה ארגוני מאושר.
• מבנה ארגוני בפועל.
• המיקום הפיזי של יחידות הארגון.

כשלים בתפקוד המוקד עלולים לגרום לנזק תדמיתי וממשי עסקי לארגון. על מנת שפונקציה זאת תתפקד באופן יעיל ומיטבי חשוב שהיא תהיה כפופה לדרג בכיר ומרכזי בארגון

תגיות: שירות לקוחות