מעורבות הנהלה – המתכון להצלחה

מבצע חידוש דרכונים קיץ 2023

הקדמה

אנו, במערכת "זרקור", משתדלים להפיק תובנות ניהוליות מאירועים המתרחשים בסביבתנו.

רבות דובר באמצעי התקשורת על משבר הנפקה / חידוש הדרכונים שפקד אותנו בשנים האחרונות.

במחצית יוני החלטנו לנצל את "המבצע" להלן תובנות ניהוליות.

תיאור המצב

באופן "מפתיע" נקלעו מאות אלפי אזרחים לחוסר יכולת לקבל דרכון חדש או לחדש דרכון שפג תוקפו. העומס על לשכות מרשם האוכלוסין היה בלתי נסבל ואזרחים נאלצו להמתין בתור חצי שנה ויותר. התפתח שוק שחור של סחר בתורים.

לפני מספר חודשים החליטו שר הפנים החדש ור' מינהל האוכלוסין לפתור את המשבר, תוך מתן מענה "מקצה עד קצה" (תורים בלשכה, תהליך החידוש, ההדפסה והמשלוח).

נמסרה הודעה לציבור על פתיחת 4 לשכות בערים הגדולות שתפעלנה משעה 07:30 עד שעה 22:00, יום יום במשך חודש ימים וכל אחד יכול לבוא ולקבל שירות ללא הזמנת תור מראש.

בנוסף פתחו לשכה מרכזית חדשה ייעודית לנושא בבני ברק.

הימים הראשונים היו "קשוחים". תוך מספר ימים נרגעו הרוחות, הופקו לקחים והמבצע התנהל בשקט ובהתמדה. לקראת סוף החודש האריכו את המבצע בשבועיים נוספים.

בסיום המבצע, התברר שניצלו את השירות כ – 450 אלף אזרחים.

האירוע שלנו

14.6 התייצבנו בכניסה ללשכה בשעת בוקר. המתנו בצל בתור לקליטה מוקדמת. לאחר כחצי שעה תהליך קליטה מהיר והפניה ל"אולם הדלפקים". בצד עמד מנהל הלשכה, קיבל דיווחים ונתן הנחיות. כשהלך, החליף אותו עובד בכיר אחר.

מצאנו סדרנים, עשרות דלפקים מאוישים בעובדי משרד הפנים, מערכת ניהול תורים, כריזה, מקום המתנה, ו….טיפול מיוחד בקשישים, נכים ומקרים מיוחדים.

בצד עמד, שוב,  מנהל הלשכה, קיבל דיווחים ונתן הנחיות. כשהלך, החליף אותו עובד בכיר אחר.

שעתיים אחרי שהגענו למקום, יצאנו ממנו עם הבטחה שהדרכונים ישלחו אלינו תוך 6 שבועות והיתר תלוי ברשות הדואר.

ב- 11.7, 4 שבועות לאחר הפגישה במשרד הפנים קיבלנו הודעה שהדרכונים נשלחו אלינו באמצעות חברת הפצה.

למחרת הודיעה לנו חברת ההפצה שאנו מוזמנים לאסוף את הדרכון מנקודת איסוף קרובה לביתנו.

סיכום

אין ספק בכך שמבצע חידוש דרכונים קיץ 2023 הצליח.

המפתח להצלחת המבצע מעורבות הנהלה לאורך כל הדרך.

• הבנת הבעיה, הכרה בחשיבותה ובצורך לחפש פתרונות לא שגרתיים.
• הגדרת היעד.
• קביעת יעדים מדידים וברורים.
• ריכוז והסטת משאבים (כ"א פנימי שנדרש למאמץ מיוחד, כ"א חיצוני, מתקנים, ציוד וכד').
• שיתוף העובדים, ועד העובדים וההסתדרות בהבנת חשיבות המשימה והצורך וגיוסם ל"מאמץ מיוחד".
• נוכחות מתמדת של מנהלים בכירים בשטח וביצוע התאמות תוך כדי תנועה.
• מתן אפשרות לשלם עבור הדרכון באמצעות האינטרנט אך גם בלשכות משרד הפנים במקרים מיוחדים.
• קבלת החלטות דינמית כולל החלטה על הארכת המבצע.
• הבטחה לשיפור טכנולוגי נוסף בעתיד וביצוע פעולות בכיוון.