הקדמה
לירחון נובמבר של THEMARKER הייתה מצורפת חוברת אשר הוקדשה ל"ועידת ישראל לטכנולוגיות המידע 2022". מנכ"ל הלשכה לטכנולוגיות מידע הקדיש מאמר הנושא את הכותרת: ועידה בסימן "הסופה הדיגיטלית".
מחבר המאמר מציג את המושג "סופה" כתופעה "העוברת על המשק והכלכלה בישראל ובעולם" ועל הצורך "לאמץ את השינויים המתחייבים ממנה".
במבט "על" אפשר להבחין בשתי מגמות: הראשונה, האצה בפיתוחים טכנולוגיים יישומיים לטובת שיפור וייעול תהליכים ארגוניים. והשנייה. הטכנולוגיה נכנסת לתחומים שלא נכנסה אליהם בעבר.
בהקשר זה פורסם ב"זרקור" באוגוסט 2022, מאמר תחת הכותרת תפיסת שירות "מקצה לקצה" .
מאמר זה יתמקד בממשקים: תהליכים ארגוניים, מערכות טכנולוגיות והתרבות הניהולית. דגש מיוחד יופנה למשמעויות הנובעות מכך על שיטות הבקרה והניהול ובכלל זה על תפיסת האחריות.
מעשה שהיה באחת מקופות החולים (וכמוהו יש רבים)
הטכנולוגיה מאפשרת הפצה לרוחב של סוגי הבדיקות ונתונים על הלקוח. ההפצה לרוחב נעשית בצורה אוטומטית ללא צורך בהפקת ניירת והיא מופנית לכל הגורמים המעורבים בקופה או מטעמה, וללקוח בזמינות 24/7.
רופא שלח לקוח לבדיקות מעבדה. התוצאות הופצו באופן אוטומטי כמקובל. בין התוצאות היה נתון חריג המחייב טיפול.
בפועל דבר לא נעשה במשך חודשים ארוכים!!!
רשלנות רפואית?
הנתון החריג מסומן באופן בולט (צבע אדום, ו\או סימן קריאה, ו\או על סקאלה המציגה את טווח הנתונים התקין). אין ספק שמתחייב טיפול ואין ספק שבהעדר טיפול עלול להגרם נזק רפואי ללקוח.
באחריותו של מי לפעול? הלקוח? הרופא? ואם איש לא נקט בצעדים המתחייבים? מי יפעיל את "פעמון האזעקה"? הארגון או הטכנולוגיה?
דיון
שילוב מערכת טכנולוגית חדשה בתהליכי עבודה צריך להיעשות על בסיס ניתוח מפורט של התהליך והארגון בה היא פועלת וזאת כדי לתת פתרון מלא, כוללני, המכסה את כל האפשרויות והמצבים ומאפשר בקרה על חריגים.
לעיתים, יכולות המערכת מצדיקות או אף מחייבות שינוי בתהליכי עבודה, הוספת תפקידים, סמכות ואחריות שאי אפשר היה להטיל לפני כן.
באירוע נוכחי, התעלמות והעדר טיפול הינו כשל ורשלנות. השאלה היא של מי ואיך ניתן לתקנו: של הרופא?, הלקוח (שאולי היה צריך ליזום פנייה לרופא)? של המערכת הממונה בארגון? או של הטכנולוגיה שלא חזרה והתריעה על נתון שהמערכת הגדירה כחריג והוא לא מטופל?
האמור לעיל מחזיר אותנו למתחם "התרבות הניהולית":
- נקודת המוצא היא שבמסגרת ההנחיות בארגון מוגדר האחראי והדרך לטפל בנתונים חריגים. ובהקשר זה, הדעת אינה סובלת הטלת האחריות על הלקוח.
- הטכנולוגיה מאפשרת הפצה לרוחב ובקרה לטובת שירות איכותי וטוב כאשר כל הפעולות מתועדות ונשמרות.
- איש המקצוע, במקרה שלנו, הרופא, צריך להיות בעל הכרות טובה של יכולות המערכת כדי להפיק את הפוטנציאל מהממשק הטכנולוגי לטובת תפקודו שלו.
- מערכת חכמה, חייבת לכלול נורות אזהרה על חריגים והיא אינה מאפשרת לבעל תפקיד (רופא? רוקח? פקיד?) לכבות נורת אזהרה בלי לתעד הסבר מנומק בתוך המערכת ובקרת הנהלה על מקרים כאלה.
- הסוגיות המוזכרות לעיל הינן בתחום האחריות של הארגון ובעיקר מנהליו. הם צריכים לממש את אחריותם לבקרת איכות של העובדים והפועלים מטעמם ותהליכי העבודה, והם אלה שצריכים לזהות אם יש כשל בממשק עם המערכות הדיגיטליות.
סיכום
תהיה זאת טעות לחשוב שהקמת מערכות דיגיטליות בארגון היא עניינם של הארגון והטכנולוגים. החולייה השלישית, הלקוח, צריכה להיות בלב העשייה וזו אחריות ההנהלה / המנהל לייצגו. ממשק וחיבור לא מדויקים ולא מתאימים בין שלושת החוליות – הטכנולוגיה, הארגון ולקוחותיו טומנים בחובם כשל ארגוני. זאת ועוד, הפיתוחים הטכנולוגיים מתקדמים בקצב מהיר יותר מאשר: יישומם, הטמעתם על ידי המשתמשים ושינויים מתחייבים בהערכות הארגונית. גם תובנה זאת נופלת על שולחן המנהלים. סנכרון המערכות מצוי באחריות המנהלים.
האמור מוביל לשתי מסקנות חשובות:
- אסור שקדמה טכנולוגית ושדרוג תהליכי עבודה הנלווים לה "יקהו" את אחריותם הכוללת של הדרגים המקצועיים והמנהלים.
- המורכבות המתוארת לעיל "נופלת" על שולחן ההנהלה והיא חייבת למצוא את המענה לצרכי הלקוח ולייצג אותו מול הכשלים המקצועיים של נותני השירות.
תגיות: דיגיטציה, תהליכי בקרה בניהול.