הקדמה
לפני כ – 12 שנים התקיימה, במשרד ראש הממשלה, סדנא בין משרדית בעניין הפחתת הבירוקרטיה ופישוט תהליכי רגולציה.
בסדנא הוצגה תפיסת שירות כולל (שירות מקצה לקצה), שמוכרת בספרות המקצועית כ- one stop shop, אשר פותחה בעקבות ביקורת ציבורית כלפי ממשלות בכל הקשור לחוסר תיאום בין מערכות נותנות שירות.
חוסר התיאום קיים בין משרדי ממשלה / ארגונים / או אף מחלקות שונות באותו ארגון, המספקים שירותים לאוכלוסיית יעד מסוימת. הדבר גורם לבזבוז משאבים, לפגיעה באיכות השירות ולהעדר אחריותיות.
מורכבות המערכות והסרבול גורמים לצרכן לתחושת חוסר ישע ולצמיחת מעמד 'המאכרים'.
נזכרנו בסדנא זאת כשצפינו באחת מתוכניות ה"אירוח" בטלוויזיה, בסגן השר אביר קרא, ושמענו אותו מדבר על הקושי בהקמת עסק קטן במדינת ישראל
התוכנית שודרה בדיוק כשהיינו בבידוד עקב מחלת הקורונה והתרגשנו מהשירות לו זכינו.
מה הקשר? פירוט באירוע הבא….
האירוע
תחושה לא טובה, חום ועוד, הובילו אותנו לבדיקת pcr בקופת החולים בה אנחנו חברים. תוצאת הבדיקה שהגיעה בערב, הייתה חיובית.
זמן קצר אחר כך התקבל מסרון מפורט ממשרד הבריאות ובו הנחיות כיצד להתנהג והבטחה שרופא המשפחה יתקשר בקרוב.
זה מה שקרה תוך שעות ספורות.
הרופא רשם תרופות ואלה סופקו תוך זמן קצר באמצעות שליח מבית מרקחת מרוחק, לאחר שהרוקח קיים עם החולה שיחה בה נתן הנחיות מדויקות והסביר על תופעות לוואי.
שליח נוסף הביא ציוד עזר: מסיכות, מד חמצן ועוד.
זמן קצר אחרי שהתרופות התקבלו, פנו לחולה ממוקד הקורונה הארצי של קופת החולים, השלימו התדריך והזמינו את החולה לפנות למוקד בהתאם לצורך 7/ 24.
לקראת מועד סיום הבידוד שוב נכנס משרד הבריאות לתמונה, שלח הנחיות ליציאה מהבידוד ו"תעודת מחלים".
שרשרת של פעולות בוצעה על ידי גורמים בארגונים שונים, כאשר כל מה שנדרש מהלקוח (החולה) לתת בתחילת התהליך דגימת מטוש ותעודה מזהה.
התקשורת באמצעות מסרונים פשוטים ושיחות טלפון, כך שגם מי שאין לו סמארטפון יכול לקבל השירות.
'one stop shop' בהתגלמותו, גם אם ב"זעיר אנפין".
עקרונות השיטה
מקרה הבוחן בסדנא שקיים משרד ראש הממשלה היה פיתוח שיטה שתפשט מאד תהליכי רגולציה מורכבים, כגון תהליכי רישוי עסק. כל זאת, בלי שהיזם יצטרך להיות בקיא בסדר פעולות (אישור כיבוי אש לפני או אחרי אישור משרד הבריאות), להעביר אישור של רגולטור א' לרגולטור ב', למלא את אותם פרטים (פרטי זיהוי וקשר, פרטי העסק, פרטי הנכס ועוד), עבור כל אחד מהרגולטורים בנפרד ועוד.
הרעיון המסדר היה לתת לצרכן תחושה שהשירותים שהוא זקוק להם ידידותיים, נוחים ונגישים, על ידי כך שכניסה אחת לתוך המערכת מציעה מגוון שלם של שירותים. יתר על כן, הלקוח יכול לקבל בזמן אמת סטטוס מצב טיפול כולל חוסר במסמך כלשהו או כל גורם מעכב אחר.
המערכת אמורה להבין יותר טוב מהצרכן איזה אישורים רגולטוריים נדרשים לכל סוג עסק ומה סדר הנפקתם.
מבחינה ארגונית, שילוב בין מגוון תוכניות או שירותים מחייב שותפות בין ארגונים. מבנה השותפות יכול להיות פשוט או מורכב ועם מיעוט או ריבוי שותפים מרמות ממשל שונות: אזורית, מקומית וארצית ואף מהמגזר הפרטי (במקרה שלנו, השליח שהביא את התרופות).
מערכות התקשורת המודרניות מאפשרות ללקוח להגיש את בקשתו באמצעות האינטרנט מכל מקום שנוח לו מצד אחד, ומנגד לאפשר לכל אחד מהשחקנים לפעול מתוך המסגרת הארגונית שלו.
אז למה רעיון מוצלח שהועלה לפני יותר מעשר שנים בפני ראש הממשלה טרם יושם בתחום רישוי העסקים?
שאלה טובה! תשובה, אין לנו…..
סיכום
שיטת 'one stop shop' פועלת בעולם המודרני ובעיקר במדינות מפותחות עמוסות רגולציה בהצלחה רבה. אירוע הקורונה הראה שגם בארץ אפשר ליישם את השיטה.
בעת תכנון הפעלת השיטה נדרש לטפל: בקביעת רשימת האישורים הנדרשים לכל סוג עסק, קביעת פרטי המידע שהלקוח צריך להזין למערכת כדי להתניע את התהליך ולאפשר התקדמותו, בסנכרון מערכות המידע, ולקבוע תקני זמן לתגובה של כל אחד מהשחקנים.
נדרש למנות "מנהל מערכת" שתפקידו לבצע בקרה על ביצוע המשימות של כל אחד מהשחקנים וזיהוי חריגים.
נדרשת תשומת לב מיוחדת לטיפול באוכלוסיות מיוחדות.
לדוגמא, במקרה ה'קורונה': חסרי טלפון נייד, מיעוטים, מי שאינם דוברי עברית ועוד.
תגיות: one stop shop, שירות כולל, שירות מקצה לקצה.