המחברים: ד"ר יניב זייד וישראל לביא
הקדמה
על יחסי ספק לקוח אפשר למלא ספרייה שלמה. זהו נושא מורכב, שונה במהותו מתעשייה לתעשייה, מצרכי השוק והלקוחות וממילא מספקים נותני שרות או ספקי מוצר.
היוזמה לכתיבת מאמר זה באה לאחר קריאת מאמר שכתב והפיץ עמיתי ד"ר יניב זייד (ראו בהמשך)
ואשר הציף סוגיה נוספת מניסיוני שלי גם היא ביחסי ספק לקוח.
מאמר זה יציג, אם כך, שתי נקודות מבט שונות: אחריות על פעילותו של ספק מידע, פרי עטו של ד"ר יניב זייד וסוגיית התמורה על עבודתו של ספק מידע מניסיונו של הח"מ.
עוד יתברר שלעיתים יש ממשק בין השניים.
"למה אני לא נותן אחריות על הפעילויות שלי". *
אני לא אומר או כותב לאנשים משהו בסגנון "בוא לסדנה שלי,
ואם אחרי המפגש הראשון לא תחשוב שזה הדבר הכי טוב שעברת בחיים –
כספך יוחזר לך ותוכל לעזוב" וכו'.
נכון, לתת אחריות מעלה את יחס ההמרה.
נכון, לתת אחריות "מוריד לקוחות מהגדר" ומאפשר ליותר אנשים להירשם.
נכון, לתת אחריות מהווה "היפוך סיכון" ללקוחות שחוששים שלא ייהנו.
אני מודע היטב לכל היתרונות.
אבל – הלקוחות החוששים והמתלבטים,
יהיו גם אלו שישאבו מכם הכי הרבה אנרגיה,
יתנו לכם הכי פחות כבוד מקצועי, ובמידה ויעזבו (יממשו את האחריות)
גם יפגעו לכם במרקם העדין של הקבוצה,
ו"ירעילו" את המשתתפים האחרים (אותם הכירו בהתחלה) שלא חשבו לעזוב. "
* זהו פרק הסיכום, מתוך המאמר שהעלה ד"ר יניב זייד המופיע במלואו באינטרנט.
את יניב זייד פגשתי לפני עשר שנים. הוא התנדב להעביר סדנאות העשרה למשכילים מן הקהילה האתיופית אשר התמודדו עם תקרת זכוכית תרבותית בדרך לתפקידי ניהול בכירים. הסדנאות עסקו ב "אמנות השכנוע", אחד מתחומי העיסוק של יניב מזה עשרים שנה ובנוסף לניסיון בייעוץ וליווי עסקי לחברות ועסקים בתחומים מגוונים.
האחריות והתמורה
"הטמעת עשייה מודיעינית בארגונים" – כך הגדרתי את השרות, המוצר, שהצעתי לארגונים לאחר פרישתי לגמלאות. הרציונל התבסס על ניסיון רב שנים לפיו המידע הינו מוצר חיוני בכל תהליך ארגוני – קבלת החלטות, תכנון, שיווק ועוד – ולכן המתודולוגיה המודיעינית חייבת להשתלב בו.
ארגונים לא מעטים התייחסו לשרות שהצעתי כאל ייעוץ ולכן כאשר הגענו לסעיף התמורה הציעו שכר שעה בתוספת בונוס על הצלחה ולכך סירבתי.
יש תפיסות שונות לגבי מעמד היועץ ואופן העסקתו בארגונים ועל כך כבר כתבנו באתר "זרקור". למעסיקי הבהרתי שאינני רואה את תפקידי ככותב ניירות עמדה או לוחש לאזניהם של מנהלים. אם יש צורך להוכיח שהתשלום שקיבלתי ראוי והוגן, העבודה שלי חייבת להשתלב בעבודת הארגון ואת הצעותיי והמלצותיי אני מבקש ללוות בשלבי הביצוע.
אין שום אפשרות לשאת באחריות לשרות ולמוצר אם לא אקח חלק בביצוע ואוכל לבצע השינויים וההתאמות אל מול ההחלטות של הדרג הניהולי.
לא פעם קורה שהלקוח עושה שימוש שגוי או מוטעה בתוצרי היועץ\ספק ובכך מכשיל את המאמץ שהושקע על ידו.
דיון
שתי האפיזודות לעיל שונות אחת מן השנייה במהות אך תחת הכותרת "יחסי ספק לקוח" יש להן שלושה מאפיינים משותפים:
- הצורך של הלקוח
- המוצר והמוניטין של הספק
- התוצאה – האחריות והתמורה על השרות – הממשק של השניים לעיל.
אקדים ואדגיש – למי שמחפש נוסחה או "פתרון בית ספר", אין כזה, כפי שאין פתרון ידוע מראש למשא ומתן.
לכל שחקן בתהליך הזה יש תפיסת עולם המורכבת מאין ספור אלמנטים מקצועיים, חומריים ואפילו נפשיים.
תרומתו של המאמר בכך שהוא פותח נושא שכיח בעולם הידע והעסקים למחשבה והרחבת הדעה ותרומתנו, הכותבים, שפרטנו את שיקולינו.
תגיות: יחסי ספק לקוח