כשלים ניהוליים בתהליכי עבודה

בהשראת מגפת קורונה

הקדמה

מגיפת הקורונה הביאה עמה סגרים, תקנות לשמירת מרחק והנחיות מחמירות לאוכלוסייה המבוגרת. המגיפה פגעה בין היתר בקשר וביחסי הגומלין בין הלקוחות והספקים.

המציאות החדשה, חייבה עובדים ומנהלים לזהות את הבעייתיות שנוצרה, לתרגם ולהתאים את סדרי העבודה למצב החדש.

מי שהשכיל להתייחס לאיום כהזדמנות לשינוי, הרוויח. לעיתים, הרוויח בגדול.

מאמר זה יציג מספר אירועים בתחום המסחר הקמעונאי, ויפיק את המסרים הניהוליים המתבקשים.

שם המשחק "הפעלה מרחוק"

"מציאות קורונה" נטלה מהקונים, את חוויית הקנייה. רבים מדירים רגליהם משטחי מסחר בכלל וממרחבים סגורים בפרט. גם אלה שעורכים קניות כרגיל עושים זאת במהירות רבה כדי לא להיחשף לסיכוני הדבקה.

איסורים גרמו להתרחבות תחומי "מכר מרחוק", כגון: הסעדה באמצעות משלוחים ועוד.

האלטרנטיבות שהשתרשו בעידן המגיפה – קניות מקוונות / טלפוניות ואספקה במשלוחים.

על מנת שהפורמט הזה יעבוד באופן יעיל וללא תקלות, מתבקשים (מן הסתם), תכנון, הערכות וניהול מוקפדים בצד הספקים וכושר ספיגה לא מבוטל של הלקוחות.

מאפייני המצב הקיים

חבר ביצע הזמנה מקוונת מרשת מוכרת. הספק הבטיח לו אספקה בתאריך ובשעות בין 4 ל-6 אחרי הצהרים. בשעה שמונה בערב ביקש לדעת היכן המשלוח, התשובה שקיבל: "היא בדרך תגיע בהקדם". בחצות הלילה הוא העביר מסר מקוון ובו הודיע שההזמנה מבוטלת ואינו רוצה בה.

למחרת בבוקר הוא יצא עם הכלב לטיול בוקר ומצא את המשלוח בפתח הדלת. בארגזים נמצאו מוצרים שדורשים קירור. איש לא התקשר להודיע על הגעת המשלוח. על תעודת המשלוח צוין שהאספקה בוצעה בשעה שתיים לפנות בוקר.

תקלות שכיחות אחרות בקצרה:

מוצר "שביר" לא נארז כראוי והגיע שבור, קבלת מוצרים שלא הוזמנו, אספקת מוצרים תחליפיים אך יקרים יותר. מוכרת לכל התקלה שחווה הקייטרינג של שף רן שמואלי בערב ראש השנה תשפ"א.

נדבכים מרכזיים

ההזדמנות

לקוחות מצאו עצמם משנים את הרגלי הקנייה שלהם. רבים עברו לרכישה מקוונת או טלפונית, לעיתים תוך שמירת נאמנות לספק הקבוע, לעיתים תוך החלפת ספק כאשר הספק הקבוע לא נערך בהתאם.

זיהוי השינוי

אפשר להבין אם ארגון מזהה באיחור את השינוי. קשה יותר להבין אם הוא לא מתארגן כראוי לאחר שזיהה אותו ולא מטפל כראוי בכשלים שהתרחשו.

מצב כזה מאפיין ארגון המנוהל באופן כושל בכל התהליכים: אפיון המצב החדש, תכנון, בניית תשתיות, הערכות כוח אדם, סדרי עבודה, תחקיר והפקת לקחים(!!!)

"קנייה מקוונת"

במצב הנוכחי, נפח הפעילות העסקית בקנייה מקוונת טומן בחובו הזדמנות עסקית חדשה שעשויה להפוך לליבת העסקים של הארגון. שינוי כזה מחייב הערכות מיוחדת והסטת משאבי כוח אדם ואמצעים "לארגון המקוון".

שירות הלקוחות (הקשר עם הלקוחות), אשר בשגרה מטפל בטיפוח הקשר עם הלקוחות וטיפול בתלונות, הופך במציאות הזאת למוקד השיווק והמכירות.

המחשבה שהמדיום הטכנולוגי הינו האמצעי האולטימטיבי בקשר עם הלקוח, עלולה להתברר כטעות. מה עוד, שיש רבים אשר התווך הזה לא רלוונטי מבחינתם.

תשתיות – משאבי אדם, שינוע ותקשורת

מיותר לציין שארגון המנהל את עסקיו באמצעים דיגיטליים חייב להיות ערוך לכך לא רק בקיום תשתית טכנולוגית מתקדמת, ידידותית למשתמשים ותקינה 24\7, אלא גם בקיומן של תשתיות נוספות: מערכות שינוע והובלה ועובדים מיומנים ומתודרכים היטב.

העומסים (נפח ההזמנות והעדר עקביות) וקריטיות הביצוע מחייבים השקעה, טיפול ושדרוג המערכים באופן תמידי והערכות לתפעול המערך בשעות עבודה לא מקובלות.

בקרת תהליכים

כאשר אדם נכנס לחנות כדי לרכוש מוצר\מוצרים האחריות על בחירת המוצר מהמדף נופלת עליו\הלקוח. כאשר אדם מבצע הזמנה מקוונת, כנדרש, האחריות על בחירת המוצר נופלת על החנות והעובד אשר ביצע אותה. כך גם לגבי השינוע אל ביתו של הרוכש.

יש כאן שוני מהותי של תפיסת האחריות. הארגון וראשיו חייבים להבין את מהות השינוי ומשמעויותיו ולתרגמן לסדרי עבודה, תרבות ארגונית ועוד.

ניהול

האמור לעיל מתנקז בסופו של דבר אל התרבות הניהולית וכישורי הניהול שעיקרן:

• כישורי ארגון ובכלל זה בניית יכולת למתן שירות מהיר מוכוון לקוח וטיפול נאות בתקלות.
• יכולת עמידה במצבי לחץ (סוגיית העומסים וכושר ספיגה של קבלת הזמנות).
• תחקיר והפקת לקחים.

סיכום

מספר מילים לגבי אחריות הלקוח.

בעידן הזה, הלקוח צריך להבין את המשמעויות לגביו במונחים של זמינות המוצרים שהוא מחפש, עלותם, איכות השירות ועוד ולהיערך בהתאם, לרבות חיפוש אלטרנטיבות.

המצב מחייב שינוי שיגרה, למשל: ניצול ספקים קטנים בסביבת המגורים (ראו באתר easy ), הקפדה על קשר ישיר (בטלפון) עם הספק ועוד.

אנו מכירים לקוחות שחוויית הקנייה החדשה, ניתקה אותם לצמיתות מספקים מהם רכשו שנים רבות כמו גם לקוחות שחוויית הקנייה המוצלחת גרמה להם להתאהב בספק שלא רכשו ממנו בעבר.

בעלי עסקים שיתארגנו בצורה נכונה, עשויים להרוויח ובגדול.

תגיות: כשלים בניהול, מסחר מקוון, קורונה