הקדמה
הקורא המצוי יהיה וודאי מופתע שאנחנו עוסקים בנושא כל כך טריוויאלי וטכני.
האם באמת יש צורך להתכונן לשיחת טלפון?
תקשורת בין בני אנוש מיועדת להשיג מטרה או מספר מטרות. זה נכון לגבי תקשורת בכל תווך – שיחת פנים אל פנים, שיחה בטלפון, או באמצעים דיגיטליים. לעתים, לא ניתן להשיג את המטרות בשל חילוקי דעות בין הצדדים אך במקרים רבים הדבר קורה בשל "קצר בתקשורת". החל מבעיות שפה, רעשי רקע ועד למה שמכונה "דו-שיח של חרשים".
כדי להתגבר על הקצר האחרון צריך לחשוב ולתכנן את השיחה לפני תחילתה.
המאמר יעסוק בהיבטים טכניים בלבד של התקשרות יזומה במרחב של פעילות עסקית או ארגונית (בשונה מחברתית, משפחתית וכד') כגון: שיחה ללקוח, לספק, או לנותן שירות, לגורם חיצוני אך גם לעובד.
הגדר את מטרות השיחה
- איסוף מידע בנושא ספציפי.
- העברת מסרים.
- ברור פרטים ספציפיים.
- קבלת אישור או החלטה של בן השיח על נושא שעל סדר היום.
- אחד או יותר מן הנ"ל.
הגדר את היעדים להשגה
- הגדרת היעדים אותם רוצים להשיג בשיחה.
- תעדוף סדר הנושאים אם יש על סדר היום רשימה ארוכה של נושאים ולא ניתן לטפל בכולם.
- היוועצות מוקדמת עם בעלי עניין נוספים לנושא בחברה, או בארגון.
ריכוז המידע הקיים על האיש ונושאי השיחה.
- שיחזור שיחות קודמות.
- שיחזור משוחחים קודמים.
- ריכוז כל המידע הרלוונטי לשיחה הנוכחית.
- מיפוי פערים, קונפליקטים או סתירות שאותרו בעבר, בשיחות קודמות.
תכנון השיחה
- האם זאת שיחתך הראשונה עם האיש\אישה?
- לאן מתקשרים – למשרד, לבית, לנייד.
- באיזו שעה של היום מתקשרים – בוקר, צהרים, ערב, האם מתקשרים בסוף השבוע.
- במידת הצורך הכן לעצמך בכתב השאלות שאתה רוצה לשאול, כולל שאלות המשך.
ביצוע
- הצג\הציגי את עצמך. "מדבר\ת….." – לא תמיד האיש מצידו השני של הקו מזהה אותך על פי קולך או על פי מספר הטלפון שעל הצג ומעבר לכך זה כלל נימוס בסיסי.
- חשוב לזהות כבר ממשפטי הפתיחה אם בן השיח שלך במיטבו או שנפלת עליו בזמן הלא מתאים. זה הזמן להחליט אם להמשיך בשיחה או לעשות "אחורה פנה" ולדחות את מועד הבצוע ליום מוצלח יותר.
- בכל מקרה חשוב מאוד בכל שיחה להאזין!!!! לצד השני ולתת לדובר לענות – זה ייתן לך זמן לתכנן את ההמשך.
- זה יאפשר לך להחליט אם אתה "יורה את כל המחסנית" או שומר חלק ממנה לשיחה נוספת נפרדת.
- חשוב מאוד לדעת מתי להרפות, להפסיק . זכור שבכל שיחת טלפון אפשר גם לגרום לנזק.
- כדאי ומומלץ לתעד את עיקרי השיחה, לנתח את אשר ארע במהלך השיחה ולהפיק לקחים להמשך.
סיכום
מספר הערות טכניות לפני המסר העיקרי:
- הטקסט המקורי אשר הועבר לאנשי שיווק בחברות עסקיות היה כפול בהיקפו.
- ברשימה לעיל, לא כל נקודה רלוונטית לכל שיחה.
- מאחר וכך לכל אירוע צריך לתפור את החליפה המתאימה לו.
המסר העיקרי במאמר זה לקוח מדברי חכמינו: "סוף מעשה במחשבה תחילה". חשוב ותכנן לפני שאת\ה מבצע.
תגיות: תקשורת בין אישית.