מושגי יסוד ללקוח לספק ולבעלי עסקים
הקדמה
יש להניח שרכשתם מוצר או שירות ולאחר מעשה נוכחתם ששגיתם.
שגיתם משום שיכולתם לעשות עסקה טובה יותר – במונחי מחיר, איכות שירות, טיב המוצר ועוד. התגלית הזאת, "נדפקתי", יכולה להתרחש בדרך מקרית (חברים, פרסום בתקשורת) או באופן יזום מבדיקה שאחרי.
לבעלי עסקים ובפרט בעלי עסקים קטנים, אירועים כאלה יכולים לגרום לאבדן לקוחות ונזקים כלכליים משמעותיים.
האם ניסיתם להפיק לקחים כדי למזער ולצמצם אירועים דומים בעתיד?
במאמר זה ננסה לצלול לעומק הסוגיה שעיקרה – יחסי ספק לקוח. בחרנו דוגמה מחיי היום-יום, ומנקודת מבטו של הלקוח אך היא בפירוש רלוונטית גם לבעלי עסקים ובעיקר בעלי עסקים קטנים.
מעשה שהיה
משפחה החליטה לבצע שיפוץ "מוגבל" בדירתם ולצורך כך הסתייעו במעצב, קרוב משפחה.
בעת הכנת ההצעה העלה המעצב רעיון להקטין את שטח הסלון ולהרחיב את שטח המרפסת.
הלקוח, מזמין העבודה, סמך על קרוב משפחתו, לא חשב הרבה והסכים. אם לא יסמוך על קרוב משפחתו, על מי יסמוך!
לאחר סיום העבודות התברר ללקוח שיש לו מרפסת גדולה יותר אבל הוא איננו מסוגל לארח את כל בני המשפחה סביב שולחן השבת או החג.
התוספות הנלוות של "רעיונות המעצב", השלישו את עלות השיפוץ.
מה בין "לקוח שבוי" ל"לקוח נאמן"
האירוע המתואר לעיל הנו דוגמה קלסית של "לקוח שבוי". מערכת היחסים המשפחתית הפכה לגורם משפיע בשיקול הדעת (אי שיקול דעת) וההתבטלות מול הספק.
לקוח שבוי הנו, גם, אותו אדם ששומר נאמנות לאותו נותן שירות, אותו סוג רכב, אותו בנק, אותה רשת מרכולים, אותה חברת ביטוח / תקשורת ועוד.
מבחינת הספק הלקוח הוא "לקוח נאמן" מבחינת הצרכן\הלקוח הוא "לקוח שבוי" משום שהוא לא מפיק את התועלת מהתחרות שקיימת בשוק אשר אמורה וצריכה להבטיח את האינטרסים של הלקוח במונחי מחיר ואיכות השירות.
באופן פרדוקסאלי יש לפנינו שני מינוחים לאותו מצב!
יחסי ספק לקוח – קונפליקט מובנה
המחשבה שביחסי ספק – לקוח חובת ההוכחה היא על הספק בלבד, היא מחשבה מוטעית.
בכל מערכת יחסים בין שני צדדים, פעולה של צד אחד משליכה על השני ולהפך וכך יש להתייחס ולבחון אותה.
מאזן הכוחות בין שני הצדדים, הספק והלקוח, מטעה: עד לרכישה (של מוצר או שרות) הקלפים מצויים בידי הלקוח, ירצה ירכוש לא ירצה לא ירכוש.
לאחר הרכישה, הקלפים החזקים עוברים לספק. ירצה ייענה לפניות הלקוח, לא ירצה יתעלם ממנו. זהו המצב במקרים רבים למרות שהרגולטור, מתוך מודעות לבעיה, התקין תקנות להגן על הלקוח.
הבנת העיקרון הזה במשחק שבין שני הצדדים מובילה בהכרח למסקנות מתבקשות באשר ל"חובות" הלקוח. את אלה כדאי שיפנים גם הספק.
מהי צרכנות נבונה – חובותיו של הלקוח
"ההבדל בין חכם לפיקח הוא שהפיקח יודע לצאת מצרות שחכם לא היה נכנס אליהן".
משפט קצר זה מסכם את התורה כולה. אם אתה רוצה לרכוש מוצר או שירות ולצלוח את המהלך הזה בהצלחה עליך להבין שגם אתה נושא באחריות לסדרה מוקדמת של בדיקות.
- בדוק ספקים אחרים, מוצרים אחרים.
- בחן בעיון שביעות רצון לקוחות ותלונות כנגד הספקים שאתה בודק.
- אל תסתפק בבדיקת הספקים, בדוק והשווה את מוצריהם, אולי תמצא מוצר אחר שלא חשבת עליו.
- אל תסתפק רק בהשוואת מחיר. "איכות שירות", יחס ללקוחות, גם הם חשובים
- קרא בעיון את מסמכי ההזמנה / החוזה עליהן אתה חותם.
- אל תיתן את כל התמורה לפני שאתה מקבל את המוצר\שירות.
בהקשר זה המודעות לכך היא החשובה.
משמעויות
"צרכנות נבונה" מתקיימת, בראש ובראשונה, במודעות שהבחירה הראשונה איננה בהכרח הטובה ועל מנת לעשות עסקה טובה צריך להשקיע מחשבה וזמן.
הלקוח לא תמיד צודק ואת המסר הזה צריכים להפנים הלקוח וגם הספק.
ובהמשך לאותו פרדוקס שהצגנו לעיל:
נקודת המוצא של הספק צריכה להיות שהלקוח תמיד צודק ונקודת המוצא של הלקוח צריכה להיות שאולי הוא לא צודק בבחירה שהוא הולך לעשות!
אין ארוחות חינם ועשיית עסקים עם בני משפחה צריכה להיות בזהירות מרבית
תגיות: שיווק, ספק, לקוח