מדריכי טיולים
הקדמה
אנשי תעשייה וסטארטאפיסטים מנוסים ידעו לספר על אפי ארזי ז"ל שהיה ממציא ויזם בחסד ומנהל גרוע. ארזי ז"ל ידע זאת והשאיר את הניהול השוטף של עסקיו למי שהבין בניהול.
קיימתי שיחה עם בעלים של מרפאת שיניים, רופא מוכר. בין עקירה להשתלה סיפר שאם יזניח את תפקידו הניהולי בסוף החודש הוא ימצא קופה ריקה – וזאת למרות המוניטין המקצועי שלו כרופא.
אנו ב"זרקור" עסקנו בסוגיה זאת בעבר, בהקשר של ניהול מוסדות רפואה ומוסדות חינוך במספר מאמרים שפורסמו בתחילת 2018 ביניהם: מנכ”ל בארגון מקצועי – יכולות ניהול וסמכות מקצועית . במאמר זה נעסוק בתחום התיירות – מדריכים ומלווי קבוצות תיירים בחו"ל.
הגדרה ותיאור התפקיד
על פניו, המיומנות העיקרית הנדרשת ממדריך תיירות היא ידע מגוון ועשיר על המקומות שהוא לוקח את הנוסעים. אל הידע יש להוסיף גם כושר הבעה והצגה כדי להעביר את הידע בסגנון נעים ואטרקטיבי לקהל המאזינים.
מתברר שבמבחן החיים המודרניים, האמור איננו מספיק.
מניסיוננו נדרשות למדריך יכולות נוספות שאינן מתחום הידע אלא מתחומי הניהול:
- יחסי אנוש, רגישות ויכולת להכיל סוגים של תופעות אנושיות של הנוסעים, שחלקם עשויים לעמוד בקשיים בלתי צפויים מבחינתם.
- ובאותו הקשר – יכולת להתמודד עם דינמיקה קבוצתית מזיקה, ביקורת, יריבויות ופתרון משברים בין-אישיים.
- כושר ארגוני. להוציא לפועל תכנית אשר, בדרך כלל, הוכנה על ידי משרד הנסיעות (ולא תמיד בתאום עם המדריך הספציפי).
- כושר עבודה ועמידה בלחצים ואירועים בלתי צפויים.
- הכרה טובה של "התרבות" במדינה אליה נוסעים. תרבות במונחים של יכולת "להסתדר" בסביבה השונה
קשיי התפקיד ומאפייניו
לפני מספר שנים חזינו באירוע חריג ויוצא דופן. קבוצה של מטיילים מהודו ירדה מאוטובוס אל אחד האתרים בו ביקרנו גם אנו. ליד האתר היה שוק פתוח, ענק וססגוני והמטיילים החליטו להיכנס לשוק ולא להישמע להנחיות המדריך – "מרד מטיילים" במלוא מובן המילה.
"סביבת העבודה" של מלווה\מדריך הנה, ללא ספק, מאתגרת.
הקבוצה מורכבת בדרך כלל מציבור, לעתים הומוגני ובדרך כלל הטרוגני מבחינות רבות – גיל, השכלה, בריאות / מצב פיזי, טעמים והעדפות שונים, לעתים ישנן תתי קבוצות מהכרויות קודמות. משך הטיול – ככל שיהיה ארוך יותר כך יחייב את המדריך ל"אורך נשימה" לשימור מערכת יחסים תקינה בין כל חברי קבוצתו.
"סביבת העבודה" היא לא רק הקבוצה, היא גם מתווה התכנית ותנאי השטח בה היא מתקיימת.
ישנן תכניות שהן בגדר "טירונות". סדר יום גדוש המתחיל השכם בבוקר ומסתיים מאוחר בערב / לילה, הליכה ממושכת במזג אוויר, חם מדי או קר מדי וגשום לפרקים. ארוחות בשעות לא קבועות ועוד.
גם אם כל אלה לא באים יחדיו ובמשולב, עדיין הקושי האובייקטיבי הנו גורם משפיע על חברי הקבוצה ועל המלווה.
עם כל אלה המדריך צריך להיות בנוי, מוכן ומסוגל לטפל.
תנאי בסיס להצלחה
מבחינת שביעות רצונו של הנוסע "הסביר":
המבחן הראשון הוא האם קיבל תמורה מלאה על עלות הנסיעה. האם קיבל את מה שהובטח לו.
המבחן השני, מידת ההנאה ומטען החוויות אליהן נחשף. זהו מבחן אינדיבידואלי משום שהוא תלוי בטעמו של הנוסע וציפיותיו. בדרך כלל במבחן השני – דעה של נוסע אחד עשויה להיות שונה משל נוסע אחר.
מסרים עיקריים
אדם יכול להיות מומחה מן המעלה הראשונה על מדינת היעד אליה הוא מוציא את קבוצתו ועדיין יתכן שהנסיעה תחשב, בעיני הנוסעים, ככישלון חרוץ.
"ידע" הנו תנאי הכרחי אך לא מספיק למדריך טיולים.
האיש נדרש לעמוד בשני מבחנים הדורשים מיומנויות מן הדיסציפלינה הניהולית:
כושר ארגוני ויכולת עמידה וביצוע של מרכיבי התכנית ומשימותיה מרגע ההמראה מן הארץ ועד לנחיתה חזרה בנתב"ג.
כישורים בין-אישיים, יחסי אנוש, יכולת הכלה של מצבים טעונים בקבוצת הנוסעים, הנעת הנוסעים, בנועם, לצורך שמירה על המסגרת והתכנית.
המסקנה – מדריך טיולים הנו בראש ובראשונה מנהל קבוצת נוסעים הנושא באחריות להוציא לפועל, באופן מיטבי, את התכנית עליה שילמו הנוסעים במיטב כספם.
טוב יעשו מנהלי משרדי נסיעות אם יוודאו שהמדריכים שהם מעסיקים הם גם בעלי ידע מקצועי כמדריכים וגם בעלי כישורי ניהול.
תגיות: תיירות, כישורי ניהול