תפעול מסעדה
הקדמה
תחום ה"ניהול" ותואר "מנהל" פנים רבות להם. ניהול חברת טכנולוגיה שונה מניהול חברה המספקת שרותי ניקיון ושונים מאפייני התפקיד של מנהל זוטר ממנהל בכיר.
החידוד והאבחנה חשובים לנו בתור אלה העוסקים ב"מיומנויות ניהול".
במהלך חיינו המקצועיים משכו את תשומת לבנו תפקידי ניהול רבים בהם המיומנויות העיקריות הנדרשות מן הממונה הן: יכולות ארגון מעולות וכישורי הנעה של עובדים.
במאמר הזה בחרנו לעסוק בתפקיד "מנהל תפעול" ובארגון המספק שירותי הסעדה.
המקרה המתואר, אמתי ומוכר מהיכרות ממושכת ומעמיקה.
ניתוח אירוע
פרופיל המנהל
- בסוף שנות הארבעים
- חסר השכלה פורמלית – כללית וניהולית
- בעל ניסיון רב בתחום במקומות שונים ומגוונים
ניהול מסעדה
- עד 800 סועדים למשמרת – שתי משמרות ביום: צהרים, ערב. שבעה ימים בשבוע.
- כ-40% מתייצבים ללא הזמנת מקום !
- 40 עובדים – רובם מלצרים ואחראים למתחמים "טריטוריאליים".
- חדר פנימי לאירועים.
- למעלה מ-30 מנות עיקריות.
תפיסת התפקיד
- בשפתו של האיש: "לחשוב קדימה ולארגן את העניינים כדי שהכול יפעל כמו שצריך וללא תקלות, ארגון, ארגון ושוב ארגון".
- ניהול והפעלת העובדים – טיפוח אווירת צוות ונכונות להתגייס, "לתת מעצמם", בעת הצורך.
- חשיבות איכות השירות ללקוח.
- שליטה: נמצא בכל מקום, שומר על קשר עם הלקוחות, תומך ומנחה את העובדים.
- נותן דוגמה אישית, "שם יד" במקום שיש צורך.
- משרה אווירה רגועה ושקטה, גם בעתות לחץ והפתעות בלתי צפויות.
ומה אין בתפקיד
- מנהל התפעול במסעדה אינו קובע את התפריט ואת עלות המנות.
- הוא אינו קובע את שכר העובדים.
- הוא אינו עוסק ברכש חומרי הגלם, אך יש לו קשר עם הספקים.
- הוא אפילו אינו קובע מתי יסירו או יתקינו את מסתור הגשם בשטח הפתוח של המסעדה.
- בקיצור, הוא איננו "מנכ"ל המסעדה".
הצורך והעיקרון
יש ארגונים, בדרך כלל קטנים, בהם "המנהל" נושא במכלול ניהול התהליכים והעובדים.
התפיסה הזאת אפשרית בארגונים קטנים מאד ואיננה אפשרית בארגונים גדולים יותר, או בארגונים המקיימים פעילות מורכבת בעלת מאפיינים שונים וייחודיים מבחינה מקצועית ולכן נדרש ניהול צמוד של תתי מערכות.
נושא התפעול הוא קריטי בארגונים המנהלים תהליכים מורכבים המחייבים מענה בזמן אמת וכאשר מתבקש מתן מענה לאירועים שהם מעבר לשגרה.
ולתחום המסעדנות.
ישנן מסעדות בהן הבעלים הוא גם השף וגם אחראי משמרת ועוסק בכל. ויש מסעדות בהן יש חלוקת תפקידים, הגדרת תפקידים וחלוקת משימות.
בדרך כלל נהוג לשפוט מסעדה על פי איכות התפריט והמנות, היחס עלות איכות, הניקיון ואיכות השירות.
ישנם גורמים "פחות מרכזיים" העלולים להפוך את המדדים לעיל לבלתי רלוונטיים – כגון: זמן המתנה למנות, זמן המתנה לחשבון, זמן המתנה לשולחן פנוי לאחר שהזמנת מקום והגעת בזמן.
הגורמים, הללו, "סמויים לכאורה" מרחיקים את הלקוחות, גם ממסעדה איכותית. על אלה ממונה מנהל התפעול.
האירוע המתואר לעיל מציג באופן מוחשי את מרכזיותו של מנהל התפעול כאשר שלושת המיומנויות המרכזיות שלו הן: כושר ארגוני, כושר הנעת עובדים ויכולת לזהות "תקלות\בעיות" ולטפל בהן באופן מיידי ורגוע.
מסר עיקרי
מה שנכון למסעדה גדולה נכון לכל ארגון עם מוטת תהליכים, משימות ושליטה רחבים.
תגיות: ניהול, ארגון, מסעדנות