תכנון מקצועי מושלם לבדו איננו מבטיח הצלחה
הקדמה
מאמר זה נכתב בהמשך לחוויה תיירותית אשר תוארה ב"זרקור" מחודש יוני 2018 תחת הכותרת: "ניהול איכותי הינו ערובה לשביעות רצון לקוחות".
במהלך הנסיעה נחשפנו להיבטים ניהוליים אשר מצטרפים למסרים רבים אחרים במאמרים קודמים שפורסמו ב"זרקור".
שרשרת הניהול
בין הנהלת עסק לבין לקוחותיו קיימת שרשרת בעלי תפקידים שאמורים לספק ללקוח את המוצר או השירות שקנה. בחברת תיירות, למשל, יש את הבעלים\הנהלת החברה, יש את הגורם האחראי לנסיעה ספציפית, להלן יכונה הפרויקט, יש את המדריכים המתלווים ללקוחות\הנוסעים ויש את ספקי השירות\קבלני המשנה בחו"ל.
בכל תהליך ארגוני מתקיים תכנון, תמחור, שיווק ועוד אך בסופו של דבר המבחן הינו מבחן התוצאה. כדי להבטיח הצלחה צריך למנות "מנצח" אשר יתאם ויפקח על הביצוע.
הממשק הבעייתי ועתיר הסיכונים נמצא בין ספקי\קבלני המשנה לבין הדרגים שמעליו כשהלקוחות בתווך.
לספקים ולקבלני השירותים יש אינטרסים מנוגדים לאינטרסים של החברה המזמינה, קל וחומר כאשר תוך כדי הנסיעה מתעורר צורך לבצע שינויים הכרוכים לעיתים בהוצאות נוספות! או בחוסר "נוחיות" של הספק.
המענה הניהולי
מעבר לסיכומים בתהליך התכנון, נציגת ההנהלה התייצבה אצל הספק\הקבלן לפני הגעת הנוסעים ווידאה וסגרה את כל הנושאים הלוגיסטיים\ארגוניים. ראיתי אותה מנהלת שיחות עם מנהל הספינה וצוותו (מדי יום) וכאשר התעוררה בקשה מיוחדת של הנוסעים טיפלה באסרטיביות רבה מול הספק.
מסקנה
כל דרג ממונה צריך "להחזיק אצבע על הדופק" לבקר ולפקח על הדרגים מתחתיו.
שיווק ומכירות
מחקרים הוכיחו שקל יותר ומשתלם יותר לשמר נאמנות של לקוח מאשר "לרכוש" לקוח חדש. אנחנו מניחים שהדעה הזאת מוכיחה את עצמה במרבית העסקים.
כאשר סוכנות תיירות מוציאה קבוצה לטיול, הנוסעים "שבויים" שלה. זאת ההזדמנות של סוכנות הנסיעות "לגייס" את הנוסעים ולנסות ולהבטיח הזמנות נוספות בעתיד של הנוסע או של אחרים שיקבלו ממנו המלצה.
הדרך לכך – שביעות רצון של הלקוחות.
המענה הניהולי
"אמנת שירות" אשר שמה את הנוסע במרכז.
לשם כך מתחייבת מערכת משומנת של הענות לצרכים הייחודיים של כל נוסע, טיפוח קשר עם הנוסעים במהלך הנסיעה על ידי המדריכים וניהול אקטיבי שמשמעותו – להיות בכל מקום, לשמוע, לקלוט הדים ולהיות מעורב, לטובת הנוסע כאשר יש צורך.
לעשות שימוש נכון במשוב ולבצע תחקיר והפקת לקחים לאחר כל פרויקט.
בין "נוסע\לקוח מגויס" לבין "לקוח ממורמר" העלול להבריח לקוחות בעתיד יש מצב של "לקוח לא מרוצה", זה אותו לקוח ממורמר אשר טיפול נכון על ידי קבלת הסברים ואמפטיה ניתן למתן את עוצמת "השליליות" שלו.
סיכום
יש המחלקים את המנהלים לשתי קבוצות: הריכוזיים, המחזיקים את העסק ועובדיו "קרוב לחזה" ולמבוזרים, אלה המאצילים סמכויות.
אנחנו לא מאמינים בתפיסה שבלונית זאת. מנהל צריך להיות מסוגל לנהוג באופן ריכוזי כאשר צריך ולהאציל סמכויות כאשר אפשרי. ומבחנו לדעת מתי לנהוג כך ומתי אחרת.
המבחן של העסק ומנהליו – עמידה ביעדים והצלחה במשימותיו.
האחריות הכוללת – מוטלת על העומד בראש הפירמידה.
בין שתי אמירות\קביעות אלה צריכים לתפקד המנהלים – מקבלי ההחלטות והמערכת כולה – המוציאה לפועל על פי רוח ההנהלה ואמנות השירות והקוד האתי .
תגיות: ניהול, ניהול איכותי, גורדון טורס