שייט על נהר הדואורו בפורטוגל עם חברת "גורדון טורס" – ניתוח אירוע
הקדמה
בחודש פברואר 2018 פרסמנו ב"זרקור" מאמר תחת הכותרת "שביעות רצון לקוחות בטיולי בוטיק". במאמר הנוכחי אנחנו מציגים סיור ללא תווית "בוטיק" אך, לשם שינוי, עם הישגים הראויים להצגה ולימוד.
בפוסט נוסף ובנפרד נציג מיקוד על לקחים ניהוליים.
תוכנית הביקור
- המשתתפים – כ-90 נוסעים, 3 מדריכים בשלוש קבוצות ונציג הנהלה, או בעלים, לאורך כל המסלול.
- המסלול – יומיים באתרים באזור ליסבון, שבעה ימים של שייט על הדואורו וסיורים רכובים (חצאי ימים) באתרים לאורך הנהר. יום עשירי גדוש בליסבון עצמה.
ציונים להדגשה
עשרות אירועים אשר נצפו ותועדו במהלך הנסיעה מרכיבים ארבעה מאפיינים בולטים של השייט והסיורים הרכובים בליסבון, סביבתה, פורטו, סלמנקה בספרד והאתרים בעמק הדואורו.
- טיפול אישי ואנושי בנוסעים – המלווים היו בכל מקום משעות הבוקר המוקדמות ועד מאוחר בלילה. התעניינו בשלום הנוסעים ושביעות רצונם, הציעו עזרה למתקשים ויצרו אווירה של "חברות". אחד הנוסעים אשר נזקק לטיפול רפואי בבית חולים ביקש לחבור לקבוצה בתום הטיפול. התערבות נמרצת של נציגות החברה וויכוח טלפוני עיקש עם מנהל הספינה הסתיים בהסעת הנוסע אל הקבוצה להמשך היום, במקום החזרתו לספינה. "טובת הלקוח קודמת לכל"!
- ארגון למופת – חלוקת תגי זיהוי למזוודות, בטרם יציאה מהארץ. מסירת מפתחות לחדרים במלון בליסבון באוטובוס לפני הירידה למלון. קבלת מפתחות לחדרים בספינה לפני הכניסה. שינוע מזוודות על ידי עובדי שירות. הבאת מפיות ברכה "שבת שלום" ויין מהארץ לצורך קידוש בארוחת השבת – כל אלה ונוספים הם דוגמאות למחשבה, תכנון וארגון מוקפדים. היה מי שציין "אלוהים נמצא בפרטים הקטנים"!
- איכות ורמת המדריכים – המדריכים הפגינו ידע רב בנושאים מגוונים – היסטוריה ומורשת תרבותית, ארכיטקטורה, אומנות, גידול גפנים וייצור יין ועוד. לקבוצה כולה ניתנו הרצאות בנושאים כמו מוזיקה פורטוגזית, יהדות והאנוסים בפורטוגל ועוד.
- גמישות בתכנית לנוסע – טיבו של טיול מאורגן שהתכנית קבועה ואיננה מאפשרת שינויים. גמישות היא מוגבלת ואפשרית רק אם קיימת פתיחות והתחשבות של המארגנים ויצירתיות וערנות של הנוסעים. למשל, להגיע לחו"ל לפני או להישאר אחרי כדי "להספיק עוד משהו". או, לבקש להיפרד מן הקבוצה לסיור בעיר ועוד.
מסרים כללים
בטיול קבוצתי משתתפים נוסעים עם ציפיות, העדפות וטעמים שונים. לכן, בקבוצה הטרוגנית יש קושי להגיע לרמה גבוהה של שביעות רצון אצל כל המשתתפים.
איכותו של מוצר תיירותי נבחנת על פי ארבעה מימדים:
- התוכן – האם הנוסע קיבל את מה שהבטיחו לו בחבילת התיור. מימד זה מתחלק לשניים – המימד הטכני והמימד האיכותי. האם הנוסע הגיע לכל אותם מקומות המופיעים בתכנית ואם כן האם נבחרו היעדים הראויים והאם רמת ההדרכה היתה איכותית.
- הארגון – האם הארגון עבד כמו שצריך ללא עיכובים ובעיות. למימד זה אין מייחסים חשיבות רבה, עד שמתחילות בעיות: בזבוז זמן על עיכובים, אנשים הולכים לאיבוד, מזוודות, אוטובוסים מטונפים ו\או לא מגיעים בזמן.
- היחס לנוסע – יחס שמעניק נותן שירות ללקוח מתחיל מהבעת הפנים – האם הוא מחייך או מזעיף פנים, הוא נמשך אל ההתעניינות בשלומו של הנוסע, שיחות מזדמנות, ליד שולחן האוכל ובבר, וכמובן סיוע ועזרה בכל נושא ועניין – הליכה, נשיאת מזוודה ועוד.
- העלות – נוסע אשר רכש "חבילת תיור" הסכים, באופן מעשי, לעלות החבילה. המימד הכספי עולה כאשר מתעורר ספק, או טענה, לגבי התמורה שקיבל – האם קיבל את כל מה שהובטח והאם התשלום ששילם הצדיק את איכות המוצר שקיבל אל מול מה שהציעו לו בחבילה.
סיכום
ניהול איכותי, הוא ערובה לשירות איכותי שתוצאתו שביעות רצון הלקוח. רבדי הניהול האיכות הם:
- תכנון – " סוף מעשה במחשבה תחילה".
- רמת הארגון ואיכות השירות, היחס ותשומת הלב ללקוח.
- מתן תחושה ללקוח שקיבל תמורה הולמת לכספו.
- איכות המנהלים והעובדים, המוציאים לפועל את התכנית והנמצאים בקשר ישיר עם הלקוח.
תגיות: ניהול, שירות לקוחות, "גורדון טורס"