הקדמה
התיישבנו בבית קפה המשתייך לרשת מוכרת "בכיכר העיר", השעה שש וחצי בערב. מספר דקות אחרינו התיישב זוג בשולחן סמוך. הם הזמינו ג'בטה עם מטבלים ושתי כוסות קפה – הם ביקשו לקבל את הג'בטה והקפה ביחד.
כעבור כעשר דקות הגיעו ספלי הקפה ללא הג'בטה ולפי בקשת האורחים – הספלים הוחזרו למטבח.
כעבור חצי שעה הגיעה הג'בטה ללא הקפה. הג'בטה נשארה והם ביקשו את הקפה.
הקפה הגיע כעבור רבע שעה, בשעה שבע וחצי.
בין לבין התפתחה בינינו שיחה.
הגבר בשולחן הסמוך סיפר ש"השרות במקום דפוק, זאת לא פעם ראשונה". אני הגבתי שמהניסיון שלנו בבתי הקפה של הרשת הוד השרון, רעננה ונמל תל אביב – "הם בסדר גמור"
תגובת בן השיח – "זה הכול עניין של ניהול" ועל כך לא נותר לנו אלא להסכים.
אז לדעתנו זה נכון אבל לא רק עניין של ניהול ובכך נעסוק.
הצורך בקיום כלים ארגוניים – פנימיים
- נהלים וסדרי עבודה
מבטיח שכל עובד בארגון ידע את תפקידיו וסמכויותיו וכל הפעולות תבוצענה באותו תהליך. ארגונים מתקדמים יקימו מערך נהלים ויפעלו בהתאם לתקני איכות בינלאומיים מוכרים כגון: ISO, EFQM ועוד.
ואת סדרי העבודה צריך לשנן מדי פעם לעובדים. בבתי קפה ומסעדות – לפני כל משמרת!
- אמנת שירות –
אמנת שירות היא התחייבות הארגון ללקוחותיו החיצוניים והפנימיים לרמת השירות שהוא מתחייב לספק. באמנת השירות מובטח ללקוח פרק זמן מקסימלי לקבלת שירות, לאיכותו, ופיצוי במקרה של אי עמידה בכללים. אמנת השירות מפורסמת בדרכים שונות וצריכה להיות נגישה ללקוחות.
- הטמעת תרבות התחקיר והפקת לקחים –
הרחבנו בנושא זה במאמר שפורסם ב"זרקור" מחודש דצמבר 2017 בשם, תחקיר והפקת לקחים. רק כך לומדים ומשפרים את איכות העבודה.
- קוד אתי –
קוד אתי הוא "תעודת הזהות הערכית" של המקצוע או של הארגון. הקוד מציג את החובות (המוסריות והאחרות) המוטלות על בעלי מקצוע או על הארגון מעבר לחובות החוקיות המוטלות עליהם. זו התחייבות לפעול בצורה מסוימת ולהימנע מהתנהגות אחרת בהיבט המוסרי / ערכי, מעבר להיתרים, לציוויים ולאיסורים שבחוק.
- עידוד והגברת מוטיבציה לשירות איכותי
חלוקת פרסים לעובדים מצטיינים – חודשי או שנתי מפעלי או מחלקתי. השיטה וגודל הפרס אינם חשובים. חשובה ההכרה ואופן פרסומה.
כלים אינטגרטיביים – חיצוניים
הערה: ישנם כלים\בקרות אשר האפקטיביות שלהם עומדת במבחן רק אם הם מתבצעים על ידי גוף חיצוני ליחידה העסקית המבצעת – הבעלים, מוקד ביקורת חיצוני ועוד.
- משוב לקוחות –
מתבצע בעקבות אינטראקציה יחידה בין לקוח לארגון ובסמוך לסיומה. בעידן האינטרנט קל מאד לביצוע. אבל חשוב מאד ש: יהיה קצר, ממוקד ולא טריקי.
משוב גרוע חייב טיפול ענייני של מנהל בכיר בארגון או אף המנכ"ל. כלל ברזל – הבטחת לטפל או לעשות שינוי, עמוד אחר הבטחתך. כל דרך אחרת תשדר חוסר רצינות ותביא לאבדן אמון, אבדן לקוחות.
- סקרי שביעות רצון –
השתתפות בסקרים אלה היא רשות לכל לקוחות הארגון תוך אבטחת אנונימיות. הסקר כולל את כל תחומי השירות ולאחר עיבוד כלל התשובות הוא נותן למנהל תמונה טובה של מצב השירות ושביעות רצון לקוחותיו.
- צוותי שיפור –
מספר עובדים ממחלקות שונות בארגון שמקבלים כתב מינוי אד – הוק מההנהלה הבכירה של הארגון. תכלית קיומו של הצוות, לחפש ולמצוא דרכים לשיפור תהליכי העבודה.
סיכום
ארגון עסקי שרוצה לשרוד ולשגשג, צריך לסגל לעצמו את "שפת האיכות".
בארגז הכלים של עולם הניהול האיכותי מצוי מגוון כלים גדול. אימוץ חלק מהכלים מתאים רק לארגונים גדולים ומחייב השקעת משאבים, אולם בצדם יש כלים שקל מאד להפעילם בכסף קטן שתשואתו שווה זהב.
במרחב שבין ניהול מקצועי ותרבות ניהולית מוקפדת, שהם בגדר תנאים הכרחיים, לבין משטר של עידוד מצוינות עובדים ושירות איכותי על ידי חלוקת פרסים לעובדים מצטיינים יש כלים ושיטות מגוונים אותם יש צורך ליישם.
פיקוח וביקורת על תהליכי עבודה צריכים להתבצע על ידי כל יחידת עבודה, אך אין זה די ומדי פעם ארגון זקוק "לניעור" באמצעות התערבות חיצונית.
חשוב מכל, להפנים אצל כל עובדי הארגון ומנהליו בכל דרג את התובנה: שרידות הארגון והצלחתו קשורים בקשר ישיר לאיכות המוצר או השירות שהוא מספק לשביעות רצון לקוחותיו.
תגיות: ניהול, תרבות ארגונית