הקדמה
תרבות, בכלל ותרבות פנאי, בפרט הם מוצרים מבוקשים מאוד בימינו אלה. במקביל הפך להיות קל מאד לתכנן ולהוציא אל הפועל טיול עצמאי, דבר שפגע בסוכני הנסיעות.
סוכנים יצירתיים מציעים לישראלים "סיורי נושא" מגוונים – קולינריה, ספורט, אומנות ותערוכות, מוזיקה לתחומיה השונים ועוד. בתכנית כזאת פונים לקהלי נישה.
התכנית בנויה מהרצאות של מומחים בתחומם, ופעילויות נושאיות. כשמצטרפת לפרסום מילת המפתח "בוטיק", הציפייה היא לקבל שירות טוב מאד, בתי מלון ממדרגה ראשונה, ועוד – והמחירים בהתאם.
המאמר יעסוק בפער שבין רמת השירות המצופה לבין השירות המתקבל בפועל, על בסיס חוויה אישית אך ללא נתונים מזהים.
סיפור המעשה
סוכן נסיעות, מוכר ובעל ניסיון העלה רעיון לסיור "נושא" ברמת "בוטיק". לאחר הרצה אחת מוצלחת במיוחד (לדברי הסוכן) הוא החליט להריץ נסיעה בשנה שלאחריה ובמקום 48 נוסעים (אוטובוס אחד) יצאו כ – 70 מטיילים ב – 2 אוטובוסים.
בצד מרכיבים מוצלחים שעמדו בתכנית ובציפיות הנוסעים, היו כשלים רבים שפגמו בהנאה:
- אחד המלווים, לא היה בקיא בתפקידו, הוא נשא באחריות לביצוע בלי שהכיר את פרטי התכנית ולא הצליח לתת מענה לרוב שאלות הנוסעים ולבעיות שהתעוררו במהלך ה"טיול".
- הקבוצה לא הייתה הומוגנית וניכר שלא נעשה שום ניסיון לסנן או להתמודד במהלך ההרשמה, ולכך 3 דוגמאות:-
- טווח גילאים נרחב.
- חלק מהאנשים לא שלטו בשפה האנגלית, לא הוכן עבורם תרגום והנאתם נפגמה בחלק מהאירועים.
- לא הייתה היערכות למתן פתרונות הנגשה ללקוחות בעלי מגבלות הליכה, כיסא גלגלים וכד'.
- "יצאנו מן הארץ בטיסה לפנות בוקר. מיד לאחר הנחיתה נלקחנו לסיור בעיר ובסביבה המושלגת. הגענו למלון בשעה 1300, איש לא חשב שצריך לאפשר לנוסעים מנוחה לשתיית משקה חם ולהתפנות לשירותים ".
- לאירוע המרכזי נקנו כרטיסים במיקום ישיבה ורמת עלות נמוכים. היו כאלה (ולא בודדים) שישבו במקומות ללא תצפית להתרחשות. התברר שמועדי ההרשמה המאוחרים חייבו את הסוכן המקומי לרכוש כרטיסים עד לשבועיים לפני האירוע – "מה שעוד נשאר בשוק". את הכרטיסים האלה קיבלו, לאו דווקא אלה שהצטרפו לנסיעה במועד המאוחר.
גורמים משפיעים
- הלקוחות – המחשבה שכל המשתתפים ב"טיול נושא", (מסע קולינרי לטוסקנה, למשל), הנם קבוצה הומוגנית, בטעות יסודה. יש גורמים משפיעים נוספים: גיל, ניידות פיזית, הכרת שפה רלוונטית, העדפות, טעמים נוספים ורמת ציפיות שונה. בעלי עניין או חוסר עניין בסיורי שטח, בנוסף לקולינריה? ככל שהקבוצה תהיה מורכבת מבעלי "גוונים" שונים יותר כך יקשה על המארגנים להבטיח שביעות רצון של כל\מרבית המשתתפים.
- הסדרים לוגיסטיים – טיסות ובית מלון – כאשר מדובר בכמות גדולה של נוסעים יש צורך בהבטחת מקומות בטיסות ובבתי מלון, ולעיתים זמן רב מראש. מצב בו מספר המשתתפים איננו ידוע מהווה סיכון מצד אחד ואובדן הזדמנות למקסום ההכנסה מצד שני.
- כרטיסים לאירועים – סוגיה קריטית כאשר הם חלק בלתי נפרד מ"הנושא" ומדובר ב"תכנית בוטיק". מקומות טובים, בעונה בוערת ובאולמות יוקרתיים מחייבים רכישה זמן רב מראש.
- שימוש במיקור חוץ – במאמר שהתפרסם ב"זרקור" מינואר 2018 – "מיקור חוץ של מטלות בארגונים עסקיים", הודגש הצורך של העסק לבצע פיקוח הולם על מפעילי השירות.
בסופו של יום אם יהיו לקוחות בלתי מרוצים המוניטין של העסק עלול להיפגע.
- גודל הקבוצה – משפיע מאד על היכולת לספק שירות ברמת "בוטיק".
לקחים
- למשתתפים רבים הייתה ביקורת מסוגים שונים. האמור בסיפור המעשה מהווה רק מתאבן, על דבר אחד הסכימו רוב המשתתפים – "זה לא טיול בוטיק"…
- לקוח לא מרוצה הינו איום לעסק. יזם שלא מתחשב באמירה זאת, מהמר על עתידו, או שהוא מאמין בפתגם "פראיירים לא מתים רק מתחלפים". ולפעמים, לצערנו, זה נכון.
- אי אפשר להוציא קבוצה של אנשים שאיננה הומוגנית, להציע תכנית נוקשה לספק שירות שאינו תואם את הגדרת המוצר ("בוטיק") ולצפות שכולם יצאו מרוצים. כדי לבנות קבוצה הומוגנית או לבנות תכנית מתאימה לכולם – צריך להשקיע בקשר אישי עם הנוסעים בזמן ההרשמה. פרוספקט איננו מספיק.
- כאשר הנושא באחריות מאציל את הסמכות (מתוך מחשבה תחילה, או ללא מחשבה כלל) על אחרים ולא מכתיב להם סטנדרטים לביצוע ו\או מפקח עליו – סופו של השירות ללקוח להיפגע.
תגיות: ניהול, סוכני תיירות, שיווק, מיקור חוץ