רקע
מטרת המאמר להציג את הצורך במדידת תהליכי עבודה בארגונים, על מנת להבטיח הצלחות, מחד ולמנוע חסמים העלולים להוביל לכישלון, מאידך.
המתואר בהמשך מתאים, בעיקר, לארגונים בעלי מערכות מידע מתקדמות עם יישומים של מדידה ובקרה בתהליכי העבודה, אך גם ארגונים אחרים יכולים להפיק ממנו תובנות.
הגעתי למרכז רפואי ברעננה, ובעודי עובר את תהליכי ההרשמה והבדיקה נזכרתי בימים בהם ארגון אשר רצה לבדוק את יעילות התהליכים "על פס הייצור" הזמין מומחי או"ש (ארגון ושיטות) אשר ישבו עם שעוני עצר ומדדו מי עושה מה וכמה זמן זה לקח לו.
תיאור אירוע
המספר שקיבלתי מן המכשיר הדיגיטלי בכניסה למרכז, סימן אותי לבדיקה המסוימת עם ציון שעת הכניסה.
כאשר הגעתי לאולם הקבלה, במחלקה המסוימת, המספר שלי היה על הצג, לוח הזימונים, עם מספרי הנבדקים האחרים ולאחר שנרשמתי אצל פקידת הקבלה, אל המספר שלי נוספו גם הפרטים האישיים.
מאחר והקדמתי שאלתי את הפקידה אם אוכל להיכנס לבדיקה במועד מוקדם יותר, תשובתה הייתה – "לא תכנס לפני מישהו שהוזמן לפניך, אבל אם יוצר חלון זמן הוא יאפשר לך לסיים מוקדם יותר". וכך קרה.
על הניירת, תוצאות הבדיקה, שקיבלתי הוטבעה שעת הכניסה ושעת היציאה
ממצאים
אדם הנכנס למרכז הרפואי לצרכי בדיקה נמצא ב"מעקב זמנים" בתחנות שהוא עובר.
מערכות המחשוב מאפשרות לעקוב אחר תנועת המטופלים, ובאמצעותם לנתח את תהליכי העבודה בכל תחנה ולזהות אם יש "חסימות" ועיכובים, והיכן.
מסרים עיקריים
זרימה אטית, או חסמים בתהליכי עבודה יכולים להיות הרסניים. הם עתירי עלויות ונזקים כספיים, הם יכולים להוביל למתח בין העובדים ובעיקר – לחוסר שביעות רצון של הלקוחות.
הבקרה הזאת היא כלי ניהולי ממדרגה ראשונה משום היא יכולה לשמש ל"ניצול" נכון יותר של העובדים ולוויסות משאבים: יותר מדי עובדים בתחנה אחת ופחות מדי באחרת. סנכרון טוב יותר בין תחנות פקידותיות (קצרות) לתחנות מקצועיות (ארוכות). ביטול פונקציות מיותרות, הוספת פונקציות חסרות ועוד.
ניתוח סטטיסטי מתוחכם יכול לזהות מאפיינים של התנהגות לקוחות (איחורים), ימים בעייתיים בשבוע ועוד – הכול לפי מאפייני הארגון.
סיכום
ארגון הפועל על פי אוריינטציה הישגית, השואף להצליח ולהימנע מכישלונות, חייב לפקח על תהליכי העבודה שלו. הדרך העיקרית היא באמצעות מדידה.
גם ארגונים אשר אינם בעלי מערכות מידע מתקדמות, חייבים לבחון את האמור ולעשות הדרוש, גם אם בשיטה המסורתית של ניתוח או"ש עם שעון עצר.
לתחום הזה של בקרת תהליכי עבודה ומדידתם יש ארבעה נדבכים:
- מודעות לחשיבות מדידה ובקרה של תהליכי העבודה.
- מיפוי התהליכים הקריטיים למדידה והגדרת דרכי מדידה שונים על פי מאפייני התהליך.
- קיום מערכת מידע מתקדמת, בתוספת יישומים סטטיסטיים לצורך הפקת הנתונים.
- יישום תהליך המדידה וניתוח המשמעויות.
כל האמור מתייחס ברמה הגנרית ומחייב אפיון ייחודי לכל ארגון וארגון.
תגיות: ניהול