"מיקור חוץ" של מטלות בארגונים עסקיים

 הקדמה

התחרותיות בעולם העסקים גרמה לכך שכל תהליך ארגוני נבחן דרך הפריזמה של "עלות תועלת" וכדאיות כספית.

כל בעל עסק צריך להחליט אילו מוצרים ואילו שירותים הוא מספק לעצמו או ללקוחותיו In House  ומה הוא "קונה" מקבלני משנה וספקי שירותים.

במילים אחרות – מה לעשות לבד ומה לרכוש – 'Make or Buy'"

בהתאם להגדרה הקלסית, "מִיקּוּר חוּץ  הוא שיטת ניהול מודרנית, שבבסיסה עומד הרעיון להוציא מהארגון את תפעול הפעילויות שאינן נמצאות בבסיסו ולהעבירן לקבלן, ולהותיר בתפעול ובניהול ישיר רק את פעילויות הליבה. " ( מתוך ויקיפדיה)

במקומות רבים מעסיקים עובדים באמצעות חברות כוח אדם ומכנים זאת בשם מיקור חוץ. זה איננו מיקור חוץ, ובכך נעסוק במאמר נפרד.

במאמר הנוכחי ננסה לעסוק במושג "מיקור חוץ" ויישומו ולתת כלים לקבלת החלטה מושכלת בתחום.

הפרקטיקה ויתרונות השיטה

מי שפתח אי פעם את תא המנוע של מכוניתו והביט בכתוביות שעל גבי הרכיבים, גילה בוודאי מכלולים רבים, לרבות מכלולי בטיחות, שאינם מיוצרים על ידי יצרן הרכב.

ארגונים רבים אימצו את המודל של מיקור חוץ גם בתחומי השירות – ואפילו בתחומים מנהליים/מקצועיים כמו הנהלת כספים, ייעוץ משפטי ועוד.

המסקנה המתבקשת היא- קנה אצל ספקים וקבלני משנה כל מה שניתן להשיג אצלם, טוב יותר ו/או זול יותר, וחסוך עובדים, מלאי, קווי ייצור ושטח יקר, ובלבד שיש לך יכולת בקרה טובה ואמון בספקי השירות . כך יתאפשר לך להתמקד במכלולי הליבה – פיתוח, ייצור, שיווק וחשיבה אסטרטגית.

מסקנה – ככל ששוק ספקי התשומות הזמין לבעל העסק משוכלל ומגוון יותר, ביכולתו להישען על מיקור חוץ במספר תחומים גדול יותר.

 סיכונים ונורות אזהרה

מאחר ותוצרי מיקור החוץ יישאו, בסופו של דבר, את שם המותג של הלקוח ויסכנו את תדמיתו העסקית, מתחייבת הבנה שלמיקור חוץ יש מחירים וסיכונים שצריך להיערך אליהם בהתאם.

• העיקרון המנחה – הפעלת מיקור חוץ אינה פעולת "שגר ושכח". יש להתייחס אליה כאילו היא פעולה של כל אגף /מחלקה בעסק שלך.
• התקשרות לטווח ארוך – רצוי להימנע, ככל האפשר, מביצוע התקשרות לתקופות ממושכות מדי. התקשרות לתקופה ארוכה יכולה להניב תשואה כספית מידית בגין מחיר נמוך ויתכן שגם יתרונות נוספים מצד אחד אבל  נותנת לספק זמן למצוא את אזורי הנוחות של עיגול פינות מצד שני.

אם בכל זאת הולכים על התקשרות ממושכת צריך להדק מאד את הבקרה ובעיקר לתכנן מראש את אופן סיום החוזה בין אם במועד הסיום החוזי ובין אם כתוצאה ממשבר.

• בקרת איכות – את בקרת האיכות אפשר וצריך לבצע במספר אופנים:
  • קביעת סטנדרטים מדידים של איכות המוצר והכללתם בהסכם השרות.
  • מינוי עובד /ים שתפקידם לנהל, לפקח ולבקר, עיתית, את פעילות מיקור החוץ בכל היבט. ולעיתים, במידת הצורך, להציב אצל מיקור החוץ נציג של החברה המפעילה.
  • לכלול בחוזה כללים מוסכמים שיאפשרו לטפל בכל הפרה ביד קשה – עד להפסקת חוזה וכל צעד אפקטיבי אחר בנסיבות העניין.
• זליגת מידע למתחרים – במודל כזה של פעילות קיימת סכנת חשיפה של סודות מסחריים והפרות בנושאים עקרוניים. בסיכון זה צריך לטפל בשני אופנים – ברמה הפורמאלית של ההסכם וברמה הפרקטית מנגנון פיקוח על אבטחת מידע.
• הכנות "ליום סגריר" – כל מערכת יחסים עסקית יכולה להסתיים בשל מגוון תרחישים. למצב עתידי כזה צריך להיערך מראש.
• מקום ביצוע העבודה או השירות – מיקור החוץ יכול להתבצע ב"חצר המפעל", באתר של הספק, או באתר נפרד שהלקוח העמיד לרשות ספק מיקור החוץ. לכל חלופה היתרונות והחסרונות שלה.

 סיכום

את תמצית המסרים במאמר זה אפשר להדגים באמצעות מיקור חוץ של מוקדי תמיכה ושירות טלפוניים.

כאשר פונים לקבל תמיכה טכנית או שרות מספק, הנציג\ה מעבר לקו מזדהה בשם הספק. אותך כלקוח לא מעניין אם סטטוס הדובר הנו עובד הספק\החברה או איש מיקור חוץ בבעלות חברה אחרת. אם תקבל מענה לצורך שלך – תהיה מרוצה ואם לאו – תשקול הפסקת ההתקשרות עם הספק שלך.

לכן, כאשר חברה מוציאה פונקציה למיקור חוץ, על פי הדוגמה לעיל, עליה להכשיר ולתרגל את העובדים במוקד. להקליט את השיחות עם הלקוחות לצורך בקרה. לבקש משוב כתוב על איכות השירות. לבנות מנגנון גיבוי במקרה של טיפול לקוי. לנקוט בסנקציה כלפי  מי ששגה.

 תגיות: מיקור חוץ, חברת כוח אדם