התהליך ויישומו
הקדמה
בזרקור מחודש אפריל 2017 פרסמנו מאמר בשם "תחקיר והפקת לקחים" שתיאר תהליך "תחקיר" לקוי.
על פי בקשת הקוראים אנו מביאים כאן מאמר שמטרתו להציג את תהליך התחקור והפקת הלקחים.
מחקרים במדעי ההתנהגות הוכיחו קשר וזיקה מובהקים בין למידה ארגונית לבין רמת הביצוע ושיפור התוצאות העסקיות.
בחברות ובארגונים שמתקיימת בהם למידה ארגונית שיטתית, התוצאות העסקיות תהיינה במגמת שיפור מתמיד.
אחד הכלים היעילים בתחום הלמידה הארגונית הינו "תחקיר והפקת לקחים". הכלי הוכח כיעיל במסגרות צבאיות וגם בגופים אזרחיים.
"תחקיר והפקת הלקחים" – על פי הגדרתו – כולל שני תהליכי ביניים: הראשון, התחקיר. השני, הפקת הלקחים. לתהליך ההטמעה יוקדש מאמר נפרד.
המטרה הסופית – הלמידה – מושגת כאשר דרג הניהול הרלוונטי לנושא מאמץ את הלקחים ומכתיב תכנית הטמעה.
עקרונות ותנאים להצלחת התהליך
תחקיר והפקת לקחים נועדו לחזק תהליכים נכונים שהביאו להצלחות, לצמצם\למנוע שגיאות חוזרות ונשנות בחברה ולגרום ללמידה ויצירת ידע חדש כתוצאה מניתוח אירועים – הצלחות וכישלונות – בזירת העסקים.
השיטה – השוואה בין תכנון לביצוע. השוואה בין תוצאות למטרות. בחינת השפעות על תהליכי עבודה קיימים (זיהוי כשלים / חוזקות, לדוגמא).
עקרונות – תחקיר לא יכלול הטחת אשמה וענישה – דנים ב"מה" ולא ב"מי". לא מחפשים אשמים אלא בודקים הצלחות או כשלים באירועים בחברה – תהליכי קבלת החלטות, שימוש במידע, ביצועי עובדים וכד'.
תחקיר והפקת לקחים יבוצעו הן לאחר אירוע מוצלח והן לאחר כישלון.
מתן גיבוי מנהלים – מותר לטעות בשיקול הדעת. ביצוע מוצלח צריך להפוך לנכס של החברה.
תנאים להצלחת התהליך – תקשורת פתוחה וזרימת מידע חופשית בחברה. המשתתפים מדווחים הכול. הפיכת הלקח מן התהליך לערך ארגוני המעוגן בנוהל ותורה כתובים המותאמים למשתני הפעילות השונים. ביצוע התהליך בסמוך למועד האירוע.
השלבים
התחקיר
איסוף העובדות הקשורות לנושא התחקיר על ידי כל המשתתפים: עפ"י סדר כרונולוגי. על פי נושאים. הערה: יש להקפיד על איסוף השאלות הרלוונטיות לתחקיר.
מסמך כזה צריך להיות בנוי מן הפרקים הבאים:
- פרק העובדות – נתונים, טבלאות ודרך השגתם.
- פרק הניתוח – כאן מחברים פריטי מידע לכדי פאזל, תמונה.
- פרק הממצאים – מה אתה רואה בתמונה. סדרה של נקודות בולטות.
- פרק המשמעויות (תובנות) – כאן מעמידים את הממצאים מול מה שנוהלי העבודה בחברה מחייבים את העובדים. להצביע על הסטיות והחריגים.
אם נושאי התחקיר מאפשרים זאת, ראוי לצרף משקיף חיצוני. תפקיד המשקיף להוות מעין "בקר" לגבי ניהול התהליך ו"חכם" החושב מחוץ לקופסא..
הלקחים
הצוות צריך לשאול את עצמו ולענות על השאלה – מה צריך לעשות כדי שהסטיות והחריגים לא ישנו במקרים דומים בעתיד. הצוות צריך גם לשאול את עצמו, במקרה של הצלחה, אם היא לא הייתה מקרית ולמרות טעויות שנעשו.
הגדרת הממצאים והסקת מסקנות – עדיפות לאלו הנוגעים לתחום רחב של פעילויות ופחות על שיפור פרט או פעילות בודדת. הערה: יש לשמור על הפרדה בין עובדות, משמעויות ומסקנות.
הפקת הלקחים – הפיכת המסקנות למודלים של עבודה, לנהלים ותהליכי עבודה או לשינויים מבניים.
הטיפול בלקחים הופך להיות "רגיש" כאשר מגיעים לסוגיות ניהוליות וערכיות הנוגעות באופן ישיר לדרג הניהולי. זהו המבחן האמיתי של תהליך נקי, מקצועי ונטול אגו.
תהליכים ארגוניים והטמעה
הטמעת הפקת הלקחים בחברה הינו הנדבך השלישי ובעל משמעות ארוכת הטווח. זהו תהליך בעל מאפיינים שונים ולכן יוקדש לו מאמר נפרד.
על מנת שתהליכי הפקת לקחים ישיגו את יעדם חייבת החברה לאמץ תרבות ארגונית, לה יהיו שותפים המנהלים הבכירים והזוטרים וסגל העובדים, המושתתת, בין השאר, על הערכים הבאים: אמינות. פתיחות לביקורת. אחריות. דוגמא אישית. גיבוי. עבודת צוות.
תגיות: תחקיר והפקת לקחים, ניהול, תרבות ארגונית