הקדמה
לפני מספר שנים הוזמנתי לפגישה עם מנהל מרכז רפואי מהגדולים והחשובים בארץ.
"יש לנו בעיה במרפאות החוץ", פתח. "השקענו הון עתק במבנים ובמכשור רפואי, תגברנו צוותים רפואיים ומנהליים אבל איננו מצליחים להגדיל את מספר המטופלים והתורים אינם מתקצרים".
התבקשתי להיכנס לאחת המרפאות (מרפאה אשר בשל התמחותה, מגיעים אליה מכל הארץ.) לערוך בה ביקורת במגמה לאתר את סיבות השורש לאי ההצלחה.
עיקרי התהליך
במרפאה, עובדים עשרות אנשי צוות, חלקם במשרה מלאה וחלקם במשרה חלקית. אנשי הצוות: רופאים, אחים ואחיות, מפעילי ציוד רפואי וסגל מנהלי.
היות שהמטלה הוגדרה כביקורת מטעם מנהל המרכז הרפואי, חסיתי תחת היתרונות של חוק הביקורת הפנימית אשר קובע שחובה להיענות למבקר, לשתף עמו פעולה ולהציג בפניו כל מסמך ונתון.
נפגשתי עם מנהל המרפאה, פרופסור בעל שם בתחומו, ועם כמחצית מאנשי הצוות, מכל המקצועות והרמות ההיררכיות.
ביקשתי מכל עובד לתאר את המטלה המרכזית שהוא מבצע, לתאר את התהליך ולציין מהן נקודות התורפה.
כמו כן התבקש כל עובד להציע כיצד לשפר את התהליך.
באופן מפתיע, או אולי דווקא לא, איש לא מצא נקודות תורפה בצוות העבודה שלו אך מצא נקודות תורפה אצל אחרים והציע במה הם צריכים להשתפר.
כל אחד מהמרואיינים קיבל לעיונו את התרשומת שביצעתי מהריאיון עמו ואת הקטע הנוגע לו בראיונות של אחרים והתבקש לאשר את הפרטים או להתייחס.
עיקרי הממצאים
- מנהל המרפאה ותיק בתפקידו, אינו מכיר את כל העובדים. הוא מכיר את כל הרופאים, הוא מכיר חלק ממפעילי הציוד הרפואי והאחים / אחיות ואינו מכיר את מרבית הצוות המנהלי.
- את חופשות / היעדרויות הרופאים מאשר מנהל המרפאה אבל זה אישור טכני ובעצם הוא אינו מפעיל את סמכותו כמנהל לומר לרופא: "חופשה זו אינה מאושרת". חמור מכך המידע על אישור החופשה אינו מגיע לסקטורים האחרים או שמגיע ברגע האחרון, ואז הסגל המנהלי צריך להתמודד עם הלקוחות הזועמים, שהמתינו שבועות, הגיעו מרחוק והרופא המטפל נמצא בחופשה, ואז שוב להמתין לתור.
- בסיטואציה זאת קורה שאחים ואחיות או מפעילי ציוד רפואי, נשארים מחוסרי עבודה.
- גם את חופשות העובדים בסקטורים האחרים מאשרים בצורה מבוזרת ובלי לראות תמונה כוללת. האחות הראשית מאשרת חופשה לאחיות, הפקידה הראשית מאשרת חופשות לעובדי המנהל וכד'.
- משמרות הסקטורים השונים אינן מסונכרנות ונוצרים מצבים מוזרים, לדוגמא: מטופל יוצא מרופא ומבקש לקבוע תור לביקורת אבל העובדים המנהליים סיימו עבודתם, מטופל חוזר מצילום או בדיקה אבל הרופא סיים עבודתו ואין מי שיקבל אותו ויסכם את מצבו.
- בתחתית ההיררכיה הסגל המנהלי והוא שק החבטות לכל תקלה. רופא לא הגיע – הלקוחות צועקים על הפקידה. מפעיל הציוד הרפואי בהפסקה, הרופא כועס על האחות ובינתיים מפסיקים לקבל לקוחות.
- מעולם לא התקיימה פגישת צוות ואף אחד לא חושב שיש לה חשיבות כלשהי.
- נערכו שיפוצים נרחבים במרפאה. מנהל המרפאה אישר אותם בלי להציג אותם לסקטורים האחרים ובסופם – המרפאה המשופצת נראית יפה ומודרנית אך מאד לא נוחה לצוות ולמטופלים ומקשה על מתן השירות.
- מנהל המרפאה מודה שהשקעת הזמן שלו בנושאי ניהול, אפסית.
סכום
הדוח המלא הוצג בפני מנהל המרפאה, אשר אישר את עיקרי הממצאים. בהמשך הוצג הדוח בפני המזמין, מנהל המרכז הרפואי.
מנהל המרכז הרפואי זימן דיון על הדו"ח ובנוכחות מנהל המרפאה. את הדיון הוא סיכם במשפט: "מנהל, זה לא רק תואר"
תיאור האירוע המובא כאן אינו חריג, כאלה ודומים לו אפשר למצוא גם בארגונים אחרים.
מנהל ארגון, או יחידת משנה בארגון, צריך לעסוק, ראשית לכל בהצבת יעדים לארגון, בתכנון, הפעלת עובדים, טיפול בבעיות שוטפות, פיקוח ובקרה ועוד – זאת בנוסף להיותו אוטוריטה מקצועית.
תגיות: ניהול