תפקוד במצבי לחץ
האירוע
הרעיון להעתיק מודל הלקוח מעולם הרפואה לעולם העסקים בא לאחר צפייה בתוכנית טלוויזיה "מתים מעייפות" אשר שודרה בשידורי קשת בתחילת מרס 2011. עמנואל רוזן התלווה לרופאה מתמחה במשך 30 שעות וצפה בעבודתה ובעבודתם של מתמחים נוספים בבית החולים "אסף הרופא". דרך סיפורן האישי של המתמחות עובר הצופה "על חי" את החוויה של התמודדות וקבלת החלטות קריטיות במצבי לחץ המאופיינים לא רק בשל אופי ההחלטות – "הרות גורל" – שהם צריכים לקבל אלא גם בשל העייפות הפיזית והנפשית הנובעים ממשך ותנאי העבודה.
המרחק מתכנית הטלוויזיה לספרם "משיב הרוח, יצירתיות התלהבות ומניעת שחיקה במקצועות הרפואה", של פרופסור מעוז וד"ר רבין, שורר ומטלון* היה קצר ומספק תובנות מעניינות.
כבר בפרק הראשון מאפיינים המחברים את מקצוע הרפואה כ"אומנות" המורכבת מ"סל חומרים" – חשיבה אינטלקטואלית, חשיבה וידע המבוססים על המדע, רגשות ודמיונות, אמפתיה, רגישות וטקט, הומור, יצירתיות, פתיחות בין אישית, אינטימיות, ניסיון אישי ואינטואיציה. בצד החומרים האלה חשובים מאוד התהליכים – בחירת המינונים של כול אחד מהם והיחס המתאים ביניהם, תזמון וסדר הוספתם, בחירה והתאמה לצורך הייחודי ועוד.
המחברים עורכים אנלוגיה ומותחים קו בין הרפואה לאומנות הבישול. האנלוגיה הזאת מתאימה אולי לתפקידי הרופא בשגרה. על המאפיינים של התפקיד במצבי לחץ מתייחסים המחברים בפרקים הבאים.
בניהול עסקים, האנלוגיה המתאימה יותר היא לאומנות המשחק אלא שהמשחק מתקיים על במה פאסיבית, לעיני קהל, ובניהול עסקים הבמה היא זירת התגוששות, לא תמיד נחמדה, עם כללי משחק ושחקנים אקטיביים המנסים להכתיב את רצונם ושאיפותיהם.
בהקדמה לספר מציג פרופסור משה קוטלר, יו"ר המועצה לבריאות הנפש, את הסיבות לשחיקה באוכלוסיית הרופאים. הטבלה בהמשך מציגה בעמודה הימנית את הסיבות באוכלוסיית הרופאים. את העמודה השמאלית הוספתי לצורך המחשה של הסיבות המקבילות בעולם העסקים:
| סיבות לשחיקה באוכלוסיית הרופאים | סיבות לשחיקה באוכלוסיית המנהלים |
| · עומס פונים
· רשימות ממתינים ארוכה ואי-וודאות לגבי מצבם. · מטופלים מושכלים ודעתנים (שרכשו השכלתם באינטרנט). · ריבוי תביעות משפטיות · "ים" של תקנות והוראות מנהליות. · הצורך להתעדכן בידע חדש. |
· עומס במשימות.
· מצבי אי-וודאות ושינויים בזירת העסקים. · עובדי ידע ולקוחות משכילים ודעתניים.
· סביבה חיצונית מורכבת ותובענית. · חוקים ותקנות רגולטורים ואחרים. · הצורך להתעדכן בידע חדש. |
המסרים העיקריים של הספר
שני מסרים עיקריים מבקשים להעביר ארבעת המחברים של "משיב הרוח". המסר הראשון, הוא מסר מערכתי, איכות הטיפול מחייבת הערכות ותהליכים אינטגרטיביים. המסר השני, הוא ברמת הפרט המטפל, מילת המפתח היא – "יצירתיות".
את ההתמקדות בשני מסרים אלה אפשר למצוא בדפים האחרונים של הספר אך המחברים השכילו "לבנות ולהוביל" את הקורא לשני מושגי מפתח אלה, אשר הינם הרלוונטיים, לדעתי, לא רק לעולם הרפואה אלא לעולמות נוספים ובוודאי לעולם העסקים.
אינטגרציה של תהליכים
המחברים מבססים את הטיעון הזה על ניסיונם המקצועי, אותו הם מציגים מעל דפי הספר, אך הולכים גם אל העוגן המדעי – פרסומו של מודל הנקרא "ביופסיכוסוציאלי", של הפסיכיאטר ג'ורג' אנג'ל (1977). לפי מודל זה גורמים ביולוגיים, פסיכולוגיים וחברתיים משפיעים על האדם ולכן הטיפול בו, באדם ותפקודו, צריך להתחשב בשלושת המכלולים האלה.
המסקנה, היערכות רב מערכתית מחויבת המציאות.
כדי לחדד את כללי המשחק במשולש – ניהול, מידע\ידע, פציינט (לקוח לענייננו) אני מבקש להוסיף מספר נוסף של מובאות רלוונטיות:
"טיפול אחד איננו מתאים לכולם. לפעמים אותו טיפול יפעל באופנים שונים על אנשים שונים ובמצבים שונים", " האומנות במתן טיפול היא היכולת לראות את התמונה ולהתאים לה את היצירה הטיפולית ההולמת ביותר. בעולם של EBM – Evidence-Based medicine , רפואה המבוססת על עובדות והנחיות קליניות, "נשאר מרחב צר מאוד ליצירתיות טיפולית". והצעותיהם של המחברים היא לעבור לרפואה אשר השמה במרכז את הפציינט – PBM. ובהקשר העסקי – את הלקוח
המרחב העסקי – סיכום
היערכות רב-תחומית ושלוביות בניהול פרויקטים – מכול סוג שהוא ובכול תחום שהוא – עסקי, צבאי, טכנולוגי ואחר – הינה מן המוסכמות ומזה שנים. היא נובעת מן הקושי שאדם או צוות עם רקע בתחום ייחודי יוכל או יוכלו להתמודד עם מכלולי עבודה הבאים מתחומים אחרים ומהתמחויות אחרות. מי שלא מביא לידי ביטוי בעבודתו אינטגרציה של התמחויות ועובדים לא יוכל להתמודד באופן מיטבי עם המורכבות המאפיינת כול פעולה ומהלך – וסופו שישלם את המחיר.
*"משיב הרוח". שורר, מעוז, מטלון, רבין. הוצאת רמות