מיצוי מידע פנים בארגונים
באביב 2002 זומנתי לפגישה עם סמנכ"ל אסטרטגיה ופיתוח עסקי וצוותו. האיש אלוף מיל. פתח את השיחה במשפט: "אני חושב שאנחנו מכירים לא רע את סביבת העבודה שלנו, אני לא בטוח שאנחנו מפיקים את התועלת הרצויה".
זמן מה לאחר מכן, ובמסגרת שיחות עבודה עם לקוח, בעלים של חברת פרסום, שמעתי ממנו את המשפט הבא: "כל מה שאני צריך לדעת נמצא אצלי בראש", תוך שהוא מצמיד את הבוהן לרקתו.
אנחנו חושבים שהתייחסות דרגי הניהול למידע האגור בחברה פנימה – אנשים, מחשבים, ומכשירים דיגיטליים אחרים – נמצאת במרחב שבין שני ציטוטים אלה.
סיפור המעשה
חברה ישראלית מוכרת המפתחת, מייצרת ומשווקת תתי מערכות טכנולוגיות ללקוחות בחו"ל הצליחה במשך שנים להיות ספק מועדף לתאגיד אירופי גדול ויחד זכו במכרזים עתירי מוניטין והכנסה. בשני מכרזים, בפרקי זמן סמוכים יחסית, העדיף התאגיד האירופי חברה אחרת. בחברה הישראלית הרימו גבה וניסו להבין לפשר התופעה.
בדיון אצל המנכ"ל הועלו השערות מהשערות שונות ואנשי המטה הובילו למסקנה שיש כאן העדפה של המתחרה "הספציפי" ומכאן המליצו שהמנכ"ל ייפגש עם מקבילו בתאגיד כדי לברר האם "התאגיד החליט להחרים אותנו".
סוכם על פגישה בין שני המנכ"לים, במסגרת תערוכה מוכרת, והיא נערכה בביתן של התאגיד. מטעם התאגיד הגיעו המנכ"ל וסמנכ"ל השיווק, מטעם הישראלים הגיעה "משלחת" רבת משתתפים, כמקובל במקומותינו.
כמובן שבנסיבות הללו אווירת הפגישה הייתה קפואה מאוד ולא בשל מוצאו של מנכ"ל התאגיד והחבר'ה חזרו הביתה עם אותם סימני השאלה
המשימה
נקראתי "לדגל" והתבקשתי לבדוק ולנסות לפענח את הסיבות למערכת היחסים בין שני הארגונים. התבקשתי להמליץ "כיצד ניתן ליצור שיתוף פעולה עם התאגיד, כפי שהיה בעבר". הונחיתי לעשות שימוש בחומר גלוי (אינטרנט) ומידע פנימי המצוי בחברה, בלבד.
השיטה
- החלטתי לבדוק מערכת יחסי העסקים בין החברה והתאגיד אל מעבר לשני המכרזים שהוזכרו לעיל.
- ללמוד לעומק את התאגיד – אסטרטגיה עסקית, הקוד האתי, שינויים ארגוניים, החלפת בעלי תפקידים ועוד.
- למפות את העובדים בחברה הישראלית והקשרים עם מקביליהם בתאגיד ולמצות את מירב המידע שיש ברשותם על האישים והאירועים.
- ללמוד מעובדים אלה על שיטת השיווק של החברה המתחרה אשר זכתה בשני המכרזים האחרונים
ממצאים
בסיומה של בדיקה מקיפה אשר לא הסתפקה רק באיסוף מידע פנים ובעיבודו אלא גם בסימולציות מצבים ומשחקי תפקידים הגשתי למזמיני העבודה חומר למכביר.
במסגרת מצומצמת של מסמך זה אסתפק בעיקרים:
- התאגיד
לאחר פריצת דרך עסקית שעשה התאגיד ולאחר לימוד והפקת לקחים הוא בנה את האסטרטגיה העסקית שלו ובהתאם את המבנה הארגוני. חשוב להעיר שעל פי המסמכים שפורסמו, ואלו הן העדויות היחידות שאספתי, נעשה בחברה תהליך ארגוני מרחיק לכת, שהביא לשינוי מבני וגם אישי, ונעשתה היערכות שיווקית אגרסיבית.
השינויים הללו באו לידי ביטוי בדרגי העבודה של התאגיד – אך דרגי העבודה בחברה התעלמו מכך או לא ידעו זאת, לא העבירו להנהלה וממילא לא הבינו ולא נערכו למצב החדש של הלקוח החשוב שלהם.
- החברה
התחלתי לבדוק את שתי העסקאות אשר הוזכרו לעיל ותוך כדי שיחות עם העובדים התברר שלפניהן הייתה עסקה נוספת. התאגיד והחברה התייצבו למכרז ונכשלו. במסדרונות התאגיד השמיעו טענה כאילו ההפסד במכרז נבע מכישלון תת המערכת של החברה! החברה זוהתה כאשמה בהפסד של התאגיד!
שוב "מידע בטן" שלא הובא לידיעת ההנהלה.
- המתחרה
אנשי השיווק של החברה המתחרה היו ערים לשינויים בתאגיד ועשו שימוש מושכל ברה ארגון של התאגיד (הפרדת פונקצית ההנהלה בשיווק למנהלות המכרזים) ויצרו את החיבורים האישיים עם גורמי מפתח בתאגיד.
בנוסף, משיחות עם העובדים התברר שמגעים עם עובדי המתחרה נוצלו על ידי האחרונים לשאיבת מידע על התחרות, על החברה ועוד.
מסקנות
במהלך הבדיקה בחברה נפגשתי עם מספר עובדים, לארבעה עובדים ברמות שונות ובתפקידים שונים היה קשר עם אנשי התאגיד ו\או לקחו חלק בעסקאות עבר והווה.
ארבעה עובדים אלה מסרו כרטיסי ביקור ופרטים על 28 כן, 28 עובדים בתאגיד. הם גם אלה אשר מסרו את כל המידע והתובנות אודות יחסי הגומלין עם התאגיד, בכלל וב"עסקאות המשבר", בפרט. מקצת המידע שנאסף מופיע לעיל.
המסקנה העיקרית של הבדיקה שערכתי הייתה שהתאגיד כמו כל עסק רציני פעל כדי להצליח ולהרוויח. אין ולא הייתה העדפה של חברה אחרת משום שהתאגיד כמדיניות שוקל את שיקוליו על בסיס ענייני. בעסקים ההעדפה היא למי שמביא רווחים.
במכתב אישי אשר הגשתי למנכ"ל העברתי לידיעתו את הלקחים המקצועיים שלי:
- עובדי החברה מחזיקים ברשותם מאגרי מידע בנושאים מרכזיים וחיוניים. זאת צריכה להיות הנחת העבודה.
- החברה חייבת להנהיג סדרי עבודה ולקיים בדק בית של הצפת המידע האגור אצל העובדים באופן שוטף ובעיקר בעת הצורך, יהיה זה בעת משבר או בתכנון השוטף. זהו תפקידו של המנהל
- העובדים לא מבינים את משמעות המידע הנמצא ברשותם – אצל כל אחד בנפרד ואצל רבים מהם יחדיו.
- באירוע שנבדק לא היה חיבור בדרגי הנהלה של החברה אל דרגי הניהול של התאגיד.
- הפצת נוסחה קונספירטיבית, ספין, על ידי העובדים כהסבר למצב אליו נקלעה החברה מחייב טיפול נפרד ואישי.
- פגישת פסגה עם ההנהלה הבכירה של התאגיד – זהו כשל תפיסתי. לפגישה בעלת גוון רגיש מתכוננים ומתארגנים בצורה שונה.