"עיניים להם ולא יראו, אוזניים להם ולא ישמעו" וגם לא הבינו
האירוע
דני הוא מנהל שיווק בחברה גדולה שמוכרת את מוצריה ברחבי העולם. הפגישה עם דני התקיימה במשרדו. דני הזמין אותי כדי להציג בגאווה את "הפקת הלקחים" שהוא עשה, כך אמר, על האירוע המתסכל, יש לומר, בו הוביל תחרות במכרז בו הפסיד למתחרה אחר. הוא רצה להוכיח לי שהוא אימץ תפישה מתקדמת של עבודת ניהול.
הסיטואציה העמידה אותי במבוכה כבר מן הרגע הראשון ועוד לפני שהתחלתי לקרוא. היה ברור לי שאני חייב לקרוא את הדו"ח, ששה דפים אורכו, ובמקביל להכין לעצמי את טקטיקת הביקורת וההערות המטודיות לגבי התהליך של "תחקיר והפקת לקחים" כפי שאני מכיר ומאמין שצריך להתקיים.
המסמך אשר הוגש לי לקריאה היה בעצם דו"ח כרונולוגי אשר הציג את השתלשלות הטיפול במכרז, מלווה בהרבה מאוד נתונים מספריים. לזכותו של דני יאמר: ראשית, הוא הגיש דו"ח מפורט וצפוף בנתונים. שנית, אני לא יודע עד כמה הדו"ח שיקף את המציאות אך נראה לי שבפרק הנתונים הוא לא העלים במתכוון מחדלים או כשלים אישיים.
האירוע הבולט המדווח במסמך אשר משך את תשומת ליבי התרחש במדינת הלקוח. שני המתחרים – דני ומשלחתו וחברה נוספת ומשלחתה – הגיעו לפגישות עם הלקוח והכינו על פי בקשתו מצגות ובהן נתונים טכניים על המוצר, מועדי אספקה, הדרכה ותמיכה ועוד. פרט לפרק הכספים הכול היה שם. ערב לפני המפגש התבקש דני על ידי אחד מנציגי הלקוח לקבל לידיו את המצגת לצורך לימוד לפני המפגש. דני הכין דיסק מסר אותו וכעבור שעה הוחזר לידיו. בדיעבד, ולאחר זמן, התברר שהמצגת הועברה לידי המתחרה עוד באותו ערב וכך התאפשר לו לבצע ההתאמות הדרושות במצגת שלו עצמו. יש כל מיני כינויים לאירוע כזה – אני הייתי קורא לו "מלכודת פתאים". בעולם הפשע הוא מכונה "כיפה אדומה".
את האירוע המתואר לעיל הוא מייחס לקיומה של "חפרפרת" ומשתף פעולה אצל הלקוח לטובת המתחרה.
את הלקחים מסכם דני בסעיפים הבאים: ראשית, לחברה לא היה סוכן במקום כאשר נכנסו לתחרות. שנית, הסוכן שניכנס באיחור לא סיפק את הסחורה משום שלא היה מחובר מספיק טוב ללקוח ובשל המסרים הכפולים שהעביר. שלישית, "המתחרה קנה את הלקוח". רביעית, " בדיעבד, לא ניתן היה להגיע לתוצאה אחרת". חמישית, ולשאלתי אם קבלת ייעוץ ותמיכה בתחום המודיעין העסקי הייתה עוזרת לו, תשובתו הייתה: "ייעוץ חיצוני לא יכול היה להשפיע".
הרבה דברים הפריעו לי במעמד אליו נקלעתי אך מספר אמירות הפריעו לי במיוחד:
- "אי אפשר היה להגיע לתוצאה אחרת".
- "ייעוץ חיצוני לא היה יכול להשפיע".
- בדו"ח אין מילה אחת על חלקו שלו, של דני, בהתנהלות הזאת. הוא כלל לא קיים. יושב על הטריבונה ומשקיף מן הצד.
- ולבסוף, לא היה בדו"ח ולו מילה אחת של – " מה למדתי מן האירוע הזה וכיצד אני מציע לנהוג בעתיד". "הלקחים" – כך הרי נקרא הדו"ח.
לפני שקיבלתי את רשות הדיבור שאלתי אותו אם הוא עומד מאחורי הצגת הדברים או שמאז שכתב את הדו"ח התעוררו אצלו ספקות ובמחשבה נוספת היה משנה משהו מן הכתוב. לא, ענה לי דני, הדו"ח הזה כבר הלך למנהלים כך שגם אם היו לי מחשבות כאלה – זה לא רלוונטי יותר.
ההתייחסות שלי הייתה קצרה מאוד. אמרתי לו שהמסמך הזה הינו דו"ח, ודו"ח שלו בלבד, ולא תחקיר ולא הפקת לקחים. המינימום שצריך היה לעשות זה לצרף לדו"ח הזה את דוחותיהם של המשתתפים האחרים מטעם החברה אשר לקחו חלק בתחרות. אמרתי לו שאת האירוע המתסכל עם המצגת אשר הודלפה למתחרה הוא איננו מבין, או שיש לו מנגנון הגנה פנימי חזק באמצעותו הוא מתגונן כנגד הכרה שהוא פשוט לא נהג בדרך ראויה. הוספתי, "אינני מקבל את האמירה המוחלטת והפסקנית שאי אפשר היה לנהוג אחרת, ושלא יכולת לקבל עזרה". ולסיכום הוספתי, "אינני מבין כיצד אינך חושב שיש לך אחריות כלשהי להתרחשויות" – משפט שיועץ מן השורה משתדל לשמור לעצמו.
ניתוח
מן המפגש עם דני יצאתי עם שאלות רבות וללא מענה – ראשית, איך קורה שאדם ברמה אישית גבוהה מפיק דו"ח כזה . שנית, האם באמת הוא מאמין שאין לו כל אחריות למה שקרה?. שלישית, מה בער להגיש את הדו"ח ומדוע לא דן עימי או עם אחרים, לפני הגשתו. זה לא היה משנה את התמונה והרושם השליליים אבל לפחות הוא יכול היה להשלים את המסמך עם סדרה של תובנות ולקחים מקצועיים ובכך להיות קונסטרוקטיבי לעתיד – לארגון ולו עצמו.
שאלתי את עצמי כיצד הגיבו המנהלים לנייר שקיבלו. לא שמעתי דבר אך נראה שלא התעוררה סערה בארגון.
תחקיר והפקת לקחים הינו התהליך אשר יכול להפוך על פניה את תפיסת העבודה, הניהול, התרבות הארגונית, הפוליטיקה הארגונית, השקיפות, זרימת מידע ובעיקר לתרום לחדשנות – ובלבד שהוא נעשה באופן שיטתי ויסודי.
זהו נושא מרכזי וחשוב אשר יטופל בנפרד ובהרחבה.