מצבים של סחיטת צרכנים
הקדמה
הכותרת כללית ומעורפלת אך מאמר זה יעסוק בשני אירועים אמתיים בעלי מאפיינים כמעט זהים. אלו אירועים אשר טיפול כושל בהם יכול להתפתח למשבר.
המאמר יציג שני מודלים שונים של ניהול, המסרים הם חדים ומשכנעים.
סיפורי מעשה
"חברת נייס" – חברת "אל על"
ארבע נוסעות, עובדות של חברת "נייס", היו בדרכן לארץ מניו יורק בטיסת "אל על". נוסעים חרדים שמקום מושבם היה סמוך לנוסעות סרבו להתיישב וביקשו להזיז את הנשים.
מחזה הסחיטה" הזה מוכר לנו מזה עשרות שנים ותמיד הוא מצליח להם, לגברים החרדים.
מנכ"ל "נייס" הגיב בפוסט חריף והודיע שאם התופעה הזאת לא תחדל, חברת "נייס" תדיר רגליה מחברת "אל על".
מספר שעות\יממה? לאחר מכן הגיב מנכ"ל "אל על" בפרסום לפיו: "נהלי החברה מאוד ברורים, מי שיסרב לשבת בכיסאו יורד מן המטוס".
"יינות ברקן" וחברת האם "טמפו"
בתאריך 25 יוני 2018 פרסם ערוץ הטלוויזיה "כאן", כתבה אודות שלושה עובדים, חובשי כיפות, בני הקהילה האתיופית אשר הועברו מתפקידיהם באחד המפעלים של "יינות ברקן" בשל לחץ של משגיחי כשרות "בד"ץ העדה החרדית" בתואנה שמא העובדים אינם יהודים.
למחרת היום, שלח מנכ"ל קבוצת טמפו (יינות ברקן שייכים לקבוצת טמפו) מכתב לעובדים.
במכתב מספר מוטיבים בולטים:
- הסרת אחריות – משגיחי הכשרות ולא החברה, הם האשמים.
- יינות ברקן חברה ליברלית ולא גזענית המעסיקה יהודים, ערבים, אתיופים וכו'
- החברה זקוקה להיתר הכשרות הזה כדי להרחיב את מעגל הקונים בשוק תחרותי.
- "צר לנו" על הפגיעה בחברה, במנהליה ועובדיה – משהו בסגנון מתייסר ואפולוגטי.
זמן קצר לאחר מכן הופיע בתקשורת איש יחסי הציבור של החברה והודיע שהעובדים האתיופים יוחזרו לעבודה למחרת היום.
בין לבין החלה ברשתות תנועה ערה והתארגנות לחרם צרכנים כנגד "יינות ברקן".
אין ספק, הסיפור הזה יירשם בתולדות "יינות ברקן", גם אם, אולי, לא נגרם להם נזק בטווח הארוך.
ניתוח
נדיר למדי לזהות שני אירועים בעלי מאפיינים דומים, נדיר למדי, גם, לזהות שני דפוסי התנהגות כל כך שונים.
"אל על"
הסיפור נגמר בשעות, לפחות ברמה ההצהרתית.
איש איננו יודע "מה קורה בשטח" אבל העניין ירד מסדר היום ומנכ"ל "אל על" התפנה לטפל במשברים אחרים שעל שולחנו.
"יינות ברקן"
התגובה הייתה מהירה אך לא אל היעד הנכון. הבעיה היא העובדים? או קהל הלקוחות?
לזרוק את האחריות על המשגיחים והרגולטורים, בעינינו, משקף דפוס של "אנטי מנהל". האחריות הכוללת בחצר שלך היא עליך! בעיני הציבור ובתת מודע להסיר אחריות זה רע, רע מאוד.
בחישוב הנזקים, במקרה של סחיטת צרכנים, הנזק הצפוי מקניה של חרדים גדול משל קנייה של הציבור הכללי? והקוד הערכי של העסק? והתדמית של אחד שנכנע לסחיטה? ובעידן הנוכחי של "הדתה" וכמעט "מלחמת דת"!
ואם החלטתם לצאת לציבור – למה איש יחסי הציבור ולא המנכ"ל? כך מתנהג "בעל בית"?
מסרים ולקחים
בעידן הנוכחי "מהירות התפשטות האש" בתקשורת מחייבת מהירות תגובה, ולאחר חשיבה מערכתית, מהירה ויסודית, בהתאם.
לכתוב בלשכת המנכ"ל הממוזגת מסמך ולהפיצו – זה סימפטום של פחד. האם המסרים סוכמו בצוות? או על דעת הכותב בלבד? האם איש יחסי הציבור עבר על הטקסט?
יש מצבים שעדיף להמתין חצי יממה ולהוציא תגובה נכונה מאשר למהר ולהגביר את גובה הלהבות.
ועוד עניין במרחב הערכי בתהליך קבלת החלטות.
למי שאין מצפן ערכי, קוד ערכי, ומקבל החלטות על בסיס כלכלי בלבד עשוי\עלול להרוויח בטווח הקצר ולהפסיד בטווח הארוך.
תגיות: דילמות בניהול, ניהול משברים, אקטואליה